'

Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы.

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы.


Слайд 1

- Для чего нужен call-центр - Проект в аутсорсинговом call-центре Опросы и исследования Исходящие продажи (телемаркетинг) Формы отчетности О чем пойдет речь


Слайд 2

Сами справимся? Причины создания собственного call-центра: Постоянство процесса Специфика информации о продукте (услуге) Степень доступности информации


Слайд 3

Или позовем подрядчика? Причины обращения к стороннему call-центру: Кадры – система набора и подготовки Технологические возможности Организованные бизнес-процессы Регулируемая нагрузка Прозрачность процесса


Слайд 4

Что такое проект в аутсорсинговом call центре? Признаки проекта разовый характер уникальность конечность подразумевает изменения результативность Проекты


Слайд 5

Принцип организации - проектный Проекты Отдел маркетинга Финансовый отдел Отдел HR (операторов) Технический отдел Отдел продаж Руководитель проекта А Руководитель проекта B Руководитель проекта C 1 1 1 8 2 2 1 1 3 1 1 2 1 15 2


Слайд 6

Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов: Входящие Исходящие Call centre


Слайд 7

Работа с исходящими вызовами: Маркетинговые исследования Социологические опросы Актуализация информации Исходящий телемаркетинг Call centre


Слайд 8

Опросы и исследования. Почему call центр? Специализированный интерфейс для электронных анкет Система автоматического набора номера Predictive Dialing Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени Возможность предоставления результатов в любом формате Возможность обработки полученных результатов Опросы и анкетирования


Слайд 9

Интерфейс электронной анкеты. Опросы и анкетирования


Слайд 10

Основные задачи операторов СС при проведении интервью: Соблюдение точных формулировок вопросов. Точность фиксирования ответов. Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации. Опросы и анкетирования


Слайд 11

Примеры проектов по проведению опросов: Опросы и анкетирования


Слайд 12

Проект по опросу точек распространения печатных изданий. База для проведения опроса – 776 компаний Срок проекта – 2 дня, 5 операторов Полностью заполненных анкет – 595 Среднее время результативного интервью – 4 минуты Результативность 77% Опросы и анкетирования


Слайд 13

Проект по проведению социологических опросов москвичей. База для проведения опроса – 4900 контактов Срок проекта – 7 дней, 15 операторов Полностью заполненных анкет – 1500 Среднее время одного интервью – 20 минут Результативность 31% Опросы и анкетирования


Слайд 14

Как рассчитать стоимость одной анкеты? Входные параметры: Длительность результативного интервью – T1 % результативных анкет - Q Длительность нерезультативного разговора – T2 Длительность пост-вызывной обработки анкеты – Т3 Price = (T1 + T2*(100 / Q - 1) + Т3)*Pмин (10 + 2*(100 / 15 - 1) + 1)*0,2 = 4,4 Опросы и анкетирования


Слайд 15

Телемаркетинг. Почему call-центр? Исходящий телемаркетинг Специализированная CRM-система для отражения каждого контакта с клиентом Профессиональные сценаристы Система специальных тренингов для телефонных продаж Возможность обрабатывать за рабочий день более 100 потенциальных клиентов Предоставление результатов с любой периодичностью наиболее удобным способом Предоставление базы потенциальных клиентов


Слайд 16

Виды результатов телемаркетинга: Выявление потребности. В задачи телефонного продавца входит выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика Исходящий телемаркетинг


Слайд 17

Примеры проектов исходящего телемаркетинга. Исходящий телемаркетинг


Слайд 18

Проект по продаже офисной мебели Исходящий телемаркетинг Срок проекта 10 рабочих дней (160 часов) Среднее время разговора – 5 минут Обработано компаний – 1988 Среднее количество звонков в одну компанию – 1,9 Передано контактов для встреч с менеджером компании – 72 Передано контактов с будущей потребностью - 19 Результативность – 3,6%


Слайд 19

Проект по продаже семинаров. Срок проекта 22 рабочих дня (352 часа) Обработано компаний – 1591 Среднее время разговора – 3 минуты Среднее количество звонков в одну компанию – 4,7 Выставленных счетов – 1,4% Оплаченных – 1,1% Исходящий телемаркетинг


Слайд 20

Проект по продаже оконного профиля. Срок проекта 5 рабочих дней (40 часов) Среднее время разговора – 2,5 минуты Обработано компаний – 363 Среднее количество звонков в одну компанию – 1,5 Контактов, переданных менеджеру для дальнейшей работы – 14 Результативность – 3,86% Исходящий телемаркетинг


Слайд 21

Как рассчитать стоимость одной продажи? Цена одной продажи, как правило, определяется тестовым проектом и зависит от: Вида результата Цикла продажи продукта или услуги Выборки - Target group Продолжительности презентации Среднего количества контактов с клиентом до продажи Исходящий телемаркетинг


Слайд 22

Формы отчетности для клиентов Отчет по количественным показателям Отчет по качественным показателям Аналитический отчет Отчеты


Слайд 23

Примеры отчетов для клиента. Отчеты


Слайд 24

Количественный отчет: Отчеты


Слайд 25

Отчет по эффективности Отчеты


Слайд 26

Наши клиенты Hewlett Packard ТНК – BP ЗАО «Экспо Инвест» МТС РОСНО METRO Cash & Carry УРАЛСИБ ИД «Афиша» АВТОВАЗ


Слайд 27

СПАСИБО. Контактная информация: тел.: (095) 980-50-30, e-mail: m.skvortsova@fortax.ru


×

HTML:





Ссылка: