'

«Обработка негатива в Social Media»

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

«Обработка негатива в Social Media» Агапов Антон Исполнительный директор Москва, июнь 2011


Слайд 1

Надо ли? Недовольный клиент расскажет о компании минимум 5 знакомым, довольный максимум 1-2 Завоевание нового клиента стоит в 5-7 раз больше, чем удержание уже существующего


Слайд 2

Какая цель? Цель – получить довольного клиента


Слайд 3

Виды реакций пользователей Положительная Отрицательная Нейтральная


Слайд 4

Пример классификации Классификация отзывов в Yandex Critical (серьезные поломки) Bug (типовые ошибки) Request (предложения и пожелания) Flame (обсуждение бренда и его продуктов) Positivefeedback (похвалы и благодарности) Water (любые упоминания мимоходом в обсуждениях)


Слайд 5

Как оценивать работу Выдавливание негатива – работа не на результат Работа на результат - объективное уменьшение негативных отзывов Работа на будущее (бренды с плохой кармой)


Слайд 6

Проактивная позиция Одесса, бульвар Жванецкого


Слайд 7

Предупреждение негатива Предупреждение на ранних стадиях Работать с точки зрения психологии Дать анкету Сразу спросить о качестве Очеловеченный саппорт (официальный представитель и живой человек) Пост-звонок


Слайд 8

Получить положительный отзыв Радовать Предвосхищать Попросить


Слайд 9

Локализовать негатив Дать недовольному клиенту выпустить пар Перевести на свое поле Договориться по хорошему


Слайд 10

Про работу с негативом Действовать на поле противника, если невозможно перевести дискуссию на свое поле Работать на сайтах roem.ru compromat.ru blackjob.net habrahabr.ru и т.п. Прорабатывать все источники


Слайд 11

При работе с отзывами Не давать выхода своим эмоциям Отвечать по существу Работать по-честному, действительно пытаться решить проблему Очеловеченно отвечать Обрабатывать все отзывы Привлекать не только специально обученных людей Постоянный мониторинг Быстрая реакция, актуальность ответов Помнить, что клиент всегда прав


Слайд 12

Нужен ли негатив? Например, магазин оптики в Нью-Йорке Например, pleer.ru Яндекс.Маркет – рассадник отзывов


Слайд 13

Проблемы сотовых операторов


Слайд 14

Программа лояльности провалилась


Слайд 15

Не ценят клиентов


Слайд 16

Тиньков VS Лебедев Отзывы можно и не обрабатывать?


Слайд 17

Рейтинги, это тоже отзывы


Слайд 18

Демпфирование негатива Замена инфоповода Игра слов Информационный диссонанс Горячая линия (в любом виде) Юмор Психологические приемы


Слайд 19

Мегафон и миллион


Слайд 20

Игра слов? Подмена понятий Аналогичный инфоповод


Слайд 21

Кросс инфоповод Лебедев VS аэрофлот (можно предположить, что таким образом авиакомпания троллит) Шойгу VS блоггеры


Слайд 22

Информационное цунами Отзыв на волне


Слайд 23

Удаленные Михалковым Попытка пропихивать позитивные сюжеты


Слайд 24

Адвокаты бренда Воспользуйтесь кредитом доверия Всяк кулик свое болото хвалит Любить и поощрять куликов


Слайд 25

Информационный рэкет Создавать обоснованные негативные отзывы Создавать негативные отзывы, ради …


Слайд 26

Кейс 1 Секретный сайт Сайт не в индексе, но с хорошей посещаемостью Сайт с шаблонным дизайном Бурное обсуждение в комментах


Слайд 27

Отзывы в сети Спокойствие, только спокойствие (Карлсон)


Слайд 28

Кейс 2 Про антивирус Распространенная проблема Dr.Web


Слайд 29

Кейс 2 Про антивирус Потеря пользователя


Слайд 30

Кейс 3 Личный список Список* МММ Сбербанк РЕСО Банк Русский стандарт Mostravel (TUI) Хостинг РБС ВАЗ * данный список является вымыслом автора и может не иметь ничего общего с действительностью Испытываете ли к подсудимому личную неприязнь? — Я к подсудимому такой личный неприязнь испытываю, даже кушать не могу.


Слайд 31

Кейс 4 Про креатив Техподдержка игры


Слайд 32

Оценка работы ДО Негативные Позитивные Нейтральные Всего ПОСЛЕ Негативные Позитивные Нейтральные Всего


Слайд 33

Пишите побольше положительных отзывов! Агапов Антон Исполнительный директор Apollo-8 E-mail: info@apollo-8.ru Инструкция по работе с негативом http://www.apollo-8.ru/rabota-s-negativom-v-sotsialnich-setyach


×

HTML:





Ссылка: