'

Эволюция зрелости ITSM-процессов в операторе связи

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Эволюция зрелости ITSM-процессов в операторе связи


Слайд 1

О чем поговорим? О чем поговорим: Что такое ITSM? Уровни зрелости ITSM-процессов в операторе связи Характеристики каждого уровня зрелости Задачи, которые нужно решить, для перехода на следующий уровень О чем не будем говорить: Не будем говорить о продукте Naumen Service Desk


Слайд 2

Что такое ITSM-проект?


Слайд 3

Коротко о главном ITSM – концепция организация работы и взаимодействий ИТ - подразделения внутри и с внешним миром Ключевые моменты концепции - ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление качественных сервисов. - Работа ИТ организуется и управляется посредством процессов. ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают людей и заставляют их меняться. Результат ITSM проекта – комплексная система управления ИТ, которая позволит решить поставленные задачи и достичь цели


Слайд 4

Стадии зрелости ITSM-проекта


Слайд 5

Типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов Процессы Автоматизация Нет ни процессов, ни автоматизации


Слайд 6

Тезисы доклада Целедостижение Категории функциональных заказчиков Соответствие ITIL/ITSM Доступные измерения, отчеты, показатели


Слайд 7

1-ый уровень зрелости (Непаханое поле)


Слайд 8

Шаг навстречу к пользователям


Слайд 9

От 1-го уровня к 2-му Процессная часть Сформировать каталог сервисов и «примерочные» SLA по сервисам Определить поставщиков и потребителей сервисов Распределить ответственность по операционной работе Обеспечить документирование действий Автоматизация, технологическая Выбор средства автоматизации Единая точка входа по всем вопросам и проблемам (4 способа) Телефон Личный кабинет E-mail Портал Сбор статистики


Слайд 10

От 1-го уровня к 2-му в терминах ITIL Построение службы Service Desk Процесс управления инцидентами Процесс управления уровнем сервиса (частично) Процесс управления доступностью (частично) Процесс управления изменениями (частично)


Слайд 11

Быстрая победа!


Слайд 12

Второй уровень зрелости (Управление работой с пользователями)


Слайд 13

Вспомним об инфраструктуре!


Слайд 14

От 2-го уровня к 3-му. Информативный Процессная часть Каталог типов ИТ-активов Типизация информационных ресурсов Сформировать каталог типов связей между ИТ-активами Описание жизненного цикла ИТ-актива, учет ПО и Железа Описание взаимосвязи процесса учета оборудования и работы службы поддержки Автоматизация, технологическая Построить CMDB Произвести наполнение CMDB (ручное, импорт, система инвентаризации) Настроить связь между Service Desk и CMDB Настроить отчеты (инвентаризация, отслеживание сбоев)


Слайд 15

От 2-го уровня к 3-му в терминах ITIL Процесс управления активами Процесс управления конфигурациями (частично) Процесс управления доступностью (дополнительно) Процесс управления изменениями (частично) Процесс управления релизами (частично)


Слайд 16

Третий уровень зрелости (ITAM, CMDB)


Слайд 17

Проактивное управление!


Слайд 18

От 3-го уровня к 4-му (проактивное управление) Процессная часть Регламент работы со статистикой по сервисам, по активам пользователя Регламент работы с внешними проактивными «уведомителями». Регламентация изменений, работа с различными версиями Классификация накопленных решений типовых инцидентов, опубликование их Автоматизация, технологическая Интеграция с системами мониторинга (-ов) Настройка автоматизированных механизмов поиска проблем в инфраструктуре Регламентные работы Настройка триггеров событий


Слайд 19

От 3-го уровня к 4-му в терминах ITIL v2 Процесс управления проблемами Процесс управления изменениями (частично) Процесс управления релизами


Слайд 20

Четвертый уровень зрелости (Проактивное управление)


Слайд 21

Ориентация на продукт-сервис!


Слайд 22

От 4-го уровня к 5-му (сервисно-ориентированная структура) Процессная часть Бизнес, операционный, внешний Связи сервис-ит-актив, указывается степень влияния связей RSM (от наиболее важных сервисов) Степень резервирования мощности ИТ-актива сервисом Автоматизация, технологическая Интеграция с системами мониторинга ( расширение типов алертов) Настройка RSM Анализ доступности ИТ-актива и сервиса Анализ мощности ИТ-инфраструктуры


Слайд 23

От 4-го уровня к 5-му в терминах ITIL v2 Процесс управления конфигурациями Процесс управления сервисами Процесс управления мощностью Процесс управления релизами


Слайд 24

Пятый уровень зрелости (Сервисное управление)


Слайд 25

Попробуем посчитать и заработать!


Слайд 26

От 5-го уровня к 6-му (финансо-сервисная структура) Процессная часть Регламентация финансового учета активов, амортизация Регламентация определения стоимости предоставления сервиса (варианты) Регламентация стоимости обслуживания сервисов (По затратам на ИТ-специалистов и т.д.) Расчет капитализации ИТ-инфраструктуры, операционного бюджета ИТ Автоматизация, технологическая Интеграция с системами финансовыми системами, бухгалтерскими Настройка «формул» расчета в системе автоматизации Настройка финансовых отчетов и показателей


Слайд 27

От 5-го уровня к 6-му в терминах ITIL v2 Процесс управления сервисами Процесс управления финансами Процесс управления доступностью


Слайд 28

Шестой уровень зрелост (От центра затра к центру прибыли)


Слайд 29

Проект закончен. Что дальше? Расширение существующих процессов Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие с внешними партнерами Целей может быть больше Цветов, отражающих степень их достижений может быть больше


Слайд 30

Проект закончен. Что дальше? Высвободившиеся ресурсы направляйте на развитие новых сервисов и улучшение качества обслуживания.


Слайд 31

Naumen Service Desk 3.6 Премии «Продукт года 2006, 2007, 2008» по версии SOFTOOL Продукт основан на лучших практиках ITIL/ITSM: Более 200 проектов на базе Naumen Service Desk реализовано в России и странах СНГ


Слайд 32

За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) 783-02-87 www.naumen.ru sales@naumen.ru drubin@naumen.ru А ТАКЖЕ К НАШИМ ПАРТНЕРАМ Спасибо, за внимание Рубин Дмитрий


×

HTML:





Ссылка: