'

Обработка телефонных заказов Как не потерять вашего покупателя

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Обработка телефонных заказов Как не потерять вашего покупателя


Слайд 1

Информационные системы 1559 Ведущий Сall-центр в Восточной Европе 107 операторов 500 000 звонков в месяц 13 лет на рынке справочно-информационных услуг Крупнейшая база данных Украины Мобильный телефон Стационарный телефон Интернет


Слайд 2

Проблемы рынка сегодня Низкие доходы интернет-магазинов в Украине Затраты на рекламу не всегда окупаются Потребители не удовлетворены сервисом интернет-магазинов


Слайд 3

Реклама инет-магазина Инет-заказы ЗВОНКИ До 80% заказов осуществляется по телефону $ $ Вы уверены, что приняли их?


Слайд 4

Узкое место в воронке продаж магазинов!


Слайд 5

Каждый, кто позвонит в ваш магазин, совершит покупку? А что если 50% покупателей вернутся к вам за второй покупкой? Покупатели порекомендуют друзьям звонить именно вам, ведь у вас такой отличный сервис? Останется придумать, куда вы потратите деньги! А что если…


Слайд 6

Как улучшить прием заказов по телефону? Собственный Необходимые ресурсы: 1. Аппаратное и программное обеспечение 2. Линии связи 3. Номерной ресурс 4. Обслуживание 5. Офис 6. Люди 7. Время Профессиональный Основные фокусы при выборе партнера: 1. Качество обслуживания 2. % удовлетворенности абонентов, % потерь 3. Опыт, собственные продукты 4. Цены, гарантии 5. Портфель клиентов 6. Возраст на рынке Сall-центр


Слайд 7

Аппаратное Сервера IP-телефония ИБП, электрогенераторы – для экстренных случаев Программное обеспечение Свое: - 6 месяцев - 2 года на разработку затраты на поддержку и доработку + не нужны большие инвестиции вначале Покупаем: - высокая стоимость, окупается за 2-3 года + быстро, надежно Обслуживание от 20 000 грн. в месяц Собственный call-центр – когда же заниматься всем остальным? ? Идем в аутсорс Собственный call-центр Связь Линии, номера


Слайд 8

Время Бизнес-время с 7.00 до 22.00 NB! Работа 24/7 – конкурентное преимущество Организация собственного call-центра – от 3 месяцев Сверхзатраты на персонал вначале NB! Непрогнозируемые пики звонков – необходимо увеличение количества операторов первые 2-3 месяца. Иначе статистика недостоверна, график не оптимален, потери звонков покупателей! Собственный call-центр


Слайд 9

Люди. Какой персонал вам понадобится? 1. Операторы Постоянный состав + сменщики + персонал на ночные смены (ставка выше) NB! Избыток операторов для непрогнозируемых пиков 2. Составитель графиков работы NB! Нет специалиста – хаотичная работа call-центра, хаотичные продажи NB! Специальное ПО для планирования смен операторов 3. Руководитель. Высокая з/п – дополнительные затраты 4. Коуч, систематическое обучение операторов 5. Администратор – прослушка звонков NB! Для качественной работы прослушка – 4-10% от трафика звонков 6. Техподдержка – сисадмин, программист


Слайд 10

ЗВОНКИ


Слайд 11

График работы call-центра 1559, сутки


Слайд 12

окупаемость call-центра


Слайд 13

Лидеры используют call-центры на аутсорсинге Эффекты 1. Быстро – подключение 5-10 рабочих дней 2. Легкий вход. Можно попробовать без колоссальных инвестиций 3. Высокое качество обслуживания 4. Снижение рисков. Аутсорсинговый центр способен взять 100% нагрузки – все непрогнозируемые пики. Покупатель остается с вами! 5. Оптимизация издержек (налоги). Вы не платите за сотрудников call-центра.


Слайд 14

Call-центр Информационных систем 1559 13 лет на рынке телефонных справочных (на рынке аутсорсинга – 2 года) 2 call-центра – Киев, Одесса До 15 000 звонков в сутки, до 500 000 – в месяц. Первые клиенты – 98,5% – принятые звонки в первые 10 секунд. Среднерыночный показатель – 80% 100% – удовлетворенность абонентов качеством услуг


Слайд 15

Call-центр Информационных систем 1559 Елена Яцуренко +38 044-247-47-11 вн. т. 72 610 +38050 352 07 29 ICQ: 389-250-680 olena@059.com.ua


×

HTML:





Ссылка: