'

Введение в ITSM (ITIL v.3)

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Введение в ITSM (ITIL v.3) Андрей Кочуков. ISS-advance (Киев)


Слайд 1

История ITIL ITIL- IT Infrastructure Library Существует с 80-х годов прошлого века Издается британским правительственным агентством (OGC) Библиотека передового опыта по предоставлению ИТ-Cервисов


Слайд 2

5 томов ITIL v.3 Service Strategy (выработка стратегии). Service Design (создание услуги). Service Transition (подготовка услуги к операционному использованию). Service Operation (операционное использование). Continual Service Improvement (непрерывное улучшение услуги).


Слайд 3

Вместе с ITIL Обучение Сертификация Консалтинг Программное обеспечение Сообщество http://www.easmf.ru


Слайд 4

MOF


Слайд 5

MOF v.4


Слайд 6

HP ITSM reference model


Слайд 7

IBM IT process model


Слайд 8

Цикл управления качеством Цикл управления качеством Цикл Демминга, PDCA предназначен для определения качества сервиса и мерах по его повышению. Имеет смысл только в конкурентной среде


Слайд 9

IT как полноправный партнер бизнеса


Слайд 10

Подходы в управлении Функциональный – каждому сотруднику соответствует его функция Проектный – создается временная команда проекта Процессный - ролевая модель управления


Слайд 11

Понятие процесса Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ISO 9000:2001)


Слайд 12

Уровни зрелости процессов 0 Отсутствующий 1 Начальный 2 Повторяемый 3 Определенный 4 Управляемый 5 Оптимизируемый


Слайд 13

Управление процессом Менеджер процесса Владелец процесса


Слайд 14

Идеология ITIL v.3


Слайд 15

Стратегия сервисов Формирование стратегии Управление Финансами Управление портфелем сервисов Управление требованиями


Слайд 16

Формирование стратегии


Слайд 17

Жизненный цикл сервисов


Слайд 18

Управление потребностями Достичь понимания требований; Получить обязательства по выполнению требований; Управлять изменениями к требованиям; Установить и поддерживать двустороннюю прослеживаемость требований;


Слайд 19

Управление требованиями Demand management критический аспект управления уровнем сервиса. Цель Demand Management: определение влияния требований заказчика к предоставляемым сервисам, мощностям и оборудованию для обеспечения требований. На стратегическом уровне включает в себя анализ модели бизнес и пользовательских активностей. На тактическом уровне, привлечение к использованию различных методов для заинтересованности пользователей к уменьшению использования IT сервисов в тот момент когда ресурсы IT заняты. Service Level Package (SLP) определяет уровень полезности и гарантий для Пакета Сервисов и построен для достижения нужд учитывая характер бизнес активностей.


Слайд 20

Поддержка Сервисов Моделирование сервисов Создание и визуализация связей между ИТ-системами и конфигурационными единицами, формирующими сервис. Публикация описаний сервисов в Каталоге сервисов. Определение поддерживаемого уровня сервисов. Настройка функции запроса сервисов. Исполнение запросов на сервисы. Отслеживание жизненного цикла предоставляемых сервисов. Мониторинг работоспособности ИТ-компонентов и поддержка сервисов. Измерение и анализ параметров предоставления сервисов. Оптимизация (модернизация) сервисов.


Слайд 21

Финансовый менеджмент Цель: обеспечить надежную финансовую основу деятельности по предоставлению ИТ-Сервисов Обычно рассматривается как совокупность трех процессов: Бюджетирование Учет затрат (Accounting) Возмещение затрат (Charging)


Слайд 22

Бюджетирование Позволяет планировать потребность в деньгах Дает возможность сравнить план и факт Снижает риск излишних затрат Гарантирует, что доходы достаточны


Слайд 23

Учет затрат Позволяет определить Себестоимость Сервисов Себестоимость Изменений Позволяет делать анализ затрат


Слайд 24

Модель затрат


Слайд 25

За что и сколько? Необходимо определить: Единицу оплаты Стоимость услуг по себестоимости фиксированная наценка аналогичная цена договорная цена рыночная цена


Слайд 26

Рекомендация Точно учитывать затраты для поддержки принятия решений (окупается ли предоставление данного Сервиса), но оценивать предоставление Сервиса в зависимости от его оговоренного уровня


Слайд 27

Типы сервис провайдеров ТипI: организация предоставляет сервис исключительно для одного бизнес- подразделения Тип II: Обслуживание нескольких бизнес подразделений внутри одной организации Тип III: аутсорсинговая сервисная организация предоставляет сервис внешним заказчиках


Слайд 28

Управление портфелем сервисов Service Portfolio Management (SPM) Определение: инвентаризация сервисов, обеспечение выполнения бизнес задач и подтверждение актуальности данных из портфеля услуг Анализ: повышения стоимости портфеля услуг, выстраивание и приоретизация на основе спроса и предложения Одобрение: окончательное подверждение предложенного порфеля услуг, авторизация сервисов и выделенных ресурсов Подписание документа: сообщение решений, распределение ресурсов и предоставление сервисов.


Слайд 29

Схема управления портфелем сервисов


Слайд 30

Дизайн сервисов Цель: Построение соответствующего и инновационного IT сервиса, с учетом архитектур, процессов, политик и документации, для удовлетворения существующих и будущих потребностей бизнеса.


Слайд 31

Ключевые принципы дизайна сервисов 5 индивидуальных аспектов Дизайна Сервисов: Новые или измененные сервисы Система управления сервисами и инструменты сервисов, отображенных в Портфеле сервисов Технологическое обеспечение управления сервисами Процессы, роли и соответствия Методы измерения и метрики.


Слайд 32

Место дизайна сервисов в жизненном цикле


Слайд 33

Управление каталогом услуг Цели создания каталога услуг: Переход на сервисно - ориентированную модель Прозрачность предоставления IT услуг Улучшение взаимодействия с потребителями услуг Построение долгосрочных отношений между IT и бизнесом Управление издержками на обслуживание


Слайд 34

Этапы проекта внедрения каталога услуг Создание «внутреннего каталога» Создание каталога для бизнеса Создание каталога для пользователей Рекомендация: Каталог услуг должен состоять из перечня услуг с указанием ценности для бизнеса и стоимости каждой услуги На первом этапе может быть согласован в неофициальной форме.


Слайд 35

Управление Доступностью Цель: определять требуемый бизнесу уровень Доступности и обеспечивать его путем планирования, мониторинга и непрерывной деятельности по повышению уровня Доступности IT-инфраструктуры


Слайд 36

Принципы Доступность – основа удовлетворенности Пользователя и Бизнеса Повысить доступность можно только поняв, как IT-Сервис поддерживает бизнес Удовлетворенность Пользователя и Бизнеса может быть достигнута при наличии сбоев и Проблем


Слайд 37

Термины


Слайд 38

Доступность и Инциденты


Слайд 39

Измерение Доступности %Доступности %Недоступности Продолжительность недоступности Количество сбоев (надежность) Урон от сбоя


Слайд 40

Планирование Доступности


Слайд 41

Повышение Доступности CFIA FTA CRAMM


Слайд 42

Доступность и стоимость $ A 100


Слайд 43

Управление уровнем Сервиса Цель: обеспечивать и улучшать качество Сервиса Способ: непрерывный цикл: определение необходимого уровня Сервиса, мониторинг предоставляемого Сервиса, действия по устранению некачественного Сервиса


Слайд 44

Схема процесса


Слайд 45

Сервис Результат взаимодействия поставщика и потребителя Свойства Сервиса: Неосязаемость Неотделимость Непостоянство качества Несохраняемость


Слайд 46

Управление Непрерывностью ИТ-Сервисов Цель: обеспечить восстановление IT-инфраструктуры (включая Сервисы) в течение требуемого отрезка времени. Этот процесс – часть процесса управления Непрерывностью бизнеса


Слайд 47

Управление Мощностью Цель: обеспечить оправданную по затратам мощность IT-инфраструктуры в соответствии с текущими и будущими потребностями бизнеса


Слайд 48

Состав SLA Каталог сервисов Параметры сервисов Спецификация сервисов


Слайд 49

Параметры Сервиса Измеримость Время/место предоставления Доступность Время выполнения запросов


Слайд 50

Требования к SLA Уровень Сервиса – совокупность значений параметров Сервиса Требования к уровню Сервиса - требования к значениям параметров Сервиса Согласованный уровень Сервиса – согласованные требования к значениям параметров Сервиса


Слайд 51

SLA, OLA, UC


Слайд 52

Мониторинг и отчетность Светофор


Слайд 53

PDCA Суть цикла, повышение уровня сервиса, при сохранении качества с течением времени


Слайд 54

Совещание Регулярно Достигнут ли требуемый уровень Сервиса? Что помешало? Как устранить причины помех? Протокол


Слайд 55

Области действия Процесс действует в трех областях: БИЗНЕС СЕРВИС РЕСУРС


Слайд 56

Рабочий цикл


Слайд 57

Прочие операции Моделирование «Вписывание» приложений в инфраструктуру Выпуск плана по Мощности


Слайд 58

Управление поставщиками Целью области процессов "Управление поставщиками" является управление процессом приобретения продуктов и услуг от поставщиков, с которыми заключены формальные соглашения (контракты).


Слайд 59

Инициация процесса Выработка политики Определение ролей и ответственности Выделение ресурсов Организация проекта


Слайд 60

Анализ требований и выработка стратегии Выработка стратегии рейтинг рисков Оценка рисков какие бизнес-процессы критические? что случится, если они остановятся? что может им повредить? насколько реальна угроза? насколько велик урон? меры по снижению рисков способы восстановления Анализ уязвимости бизнеса


Слайд 61

Меры по снижению риска Стратегия резервного копирования Устранение «точки отказа» Аутсорсинг Сервисов нескольким провайдерам Повышение надежности IT-систем и сети Усиление системы безопасности, включая пожарную безопасность Внедрение процедур, снижающих вероятность ошибок и сбоев (например, управление Изменениями)


Слайд 62

Способы восстановления Ничегонеделание Ручной труд Соглашение о взаимопомощи Медленное восстановление (более 72 ч) Быстрое восстановление (24-72 ч) Немедленное восстановление (до 24 ч)


Слайд 63

Эксплуатация «PR» Тренинг Проверка на актуальность Тестирование компонентов Контроль за Изменениями


Слайд 64

Место Service Transition в жизненном цикле Service Transition – Переход к сервисной модели управления. Проще говоря, внедрение разработанных и спланированных сервисов


Слайд 65

Ключевые принципы Service Transition Понимание всех сервисов, их полезности (utility) и гарантии (warranties). Установление формальной политики и по внедрению всех необходимых изменений. Поддержка изменений в базе знаний, содействие принятию и продолжению использования существующих процессов, систем и т.д. Проактивность в управлении ‘изменения курса’. Гарантия соответствия внедренных процессов и процессных требований всему жизненному циклу сервисов.


Слайд 66

Ключевые процессы Service Transition Перечень процессов жизненного цикла Service Transition: Change Management Service Asset and Configuration Management Knowledge Management. Процессы фокусированные на Service Transition, но не являющиеся частью Service Transition: Transition Planning and Support Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation.


Слайд 67

Термины Service Transitions Полезность (Utility)         Функциональность, предлагаемая продуктом или сервисом для обеспечения определённых потребностей. Зачастую определяется как «что делает продукт/сервис».  Полезность сервиса (Service Utility)          Функциональность ИТ-сервиса с точки зрения заказчика. Бизнес-ценность ИТ-сервиса создаётся комбинацией полезности («что сделает сервис») и гарантии («насколько хорошо он это делает»). Гарантия (Warranty)         Обещание или гарантия того, что продукт или сервис будет соответствовать согласованным требованиям.  Гарантия сервиса (Service Warranty)         Уверенность в том, что ИТ-сервис будет соответствовать согласованным требованиям. Может быть в виде формального соглашения, такого как SLA или договор, либо как маркетинговое сообщение или представление торговой марки. Бизнес-ценность ИТ-сервиса создаётся комбинацией полезности («что сделает сервис») и гарантии («насколько хорошо он это делает»).  


Слайд 68

Создание ценности


Слайд 69

Управление Изменениями Цель процесса: обрабатывать все Изменения стандартными методами и процедурами, с тем, чтобы минимизировать ущерб для бизнеса, вызванный этими Изменениями


Слайд 70

Роль Change mgmt в Service Transition Управление бизнесом Управление бизнес- процессами Управление бизнес- активностями Управление IT сервисами Управление поставщиками Управление внешними сервисами Предоставление сервисов Предоставление сервисов Портфель сервисов Стратегические изменения Тактические изменения Операционные изменения Бизнес Сервис провайдер Внешний поставщик


Слайд 71

Почему нужно управление Изменениями? Каждое Изменение делается с благими намерениями Каждое Изменение потенциально опасно для предоставляемых Сервисов Менеджер по Изменениям – главное действующее лицо данного процесса


Слайд 72

Регистрация и фильтрация RFC (Request For Change) – Запрос на Изменение: Кто, когда? Что и как нужно изменить? Почему это необходимо? Насколько срочно? Неразумные предложения отфильтровываются


Слайд 73

Оценка Изменения Срочность Масштаб Риски при внедрении Изменения (и при отказе от его внедрения) CAB (Change Advisory Board) – консультативный совет по Изменениям


Слайд 74

Координация внедрения Когда? Кто? Как?


Слайд 75

Отмена Изменения Трудности могут возникнуть непосредственно в момент проведения Изменения. План по возврату системы в исходное состояние должен быть готов и протестирован до начала Изменения


Слайд 76

Анализ результатов PIR (Post Implementation Review) Достигнуты ли цели, ради которых делалось Изменение? Довольны ли пользователи/заказчики результатом? Возникли ли новые Проблемы?


Слайд 77

Связь с другими процессами


Слайд 78

Стандартизация Изменений Масштаб изменения: Глобальное Оценить Получить одобрение совета по Изменениям Произвести Изменение … Большое Среднее Мелкое Незначительное Произвести изменение Внести запись в CMDB


Слайд 79

Управление Конфигурациями Service Asset and Configuration Management (SACM) Цель: SACM поддерживает бизнес, предоставляя актуальную информацию, и актуализируя данные учета единиц инфраструктуры и их отношений. Похоже на учет, но это не одно и то же


Слайд 80

Configuration management System Концепция Configuration Management System (CMS) выстраивается на основании данных заложенных в Configuration Management Database (CMDB) показать сервисы оказываемые бизнесу и все компоненты инфраструктуры, влияющие или принимающие участие в предоставлении этого сервиса. В то время как CMDB требует много времени и ресурсов для заполнения, CMS основывается на технологиях интеграции существующих данных, процессов и исполнителей. CMS не является заменой полноценной CMDB, а только частью отвечающей за учет оборудования и ПО для уже предоставляемых сервисов


Слайд 81

Конфигурационная единица (КЕ) Инфраструктура в целом Компьютер Процессор Диск Память Монитор


Слайд 82

Планирование Задание правил для остальных операций Задание правил взаимодействия с другими процессами


Слайд 83

Идентификация Каждую КЕ (CI) необходимо обнаружить Присвоить идентификатор Промаркировать Внести запись в БД (CMDB- Configuration management data base)


Слайд 84

Контроль Каждое изменение в инфраструктуре должно быть отражено в CMDB


Слайд 85

Статус конфигурационной еденицы Заказана В разработке На складе Установлена/используется В ремонте Списана В тестировании


Слайд 86

Отчетность и аудит Текущее состояние инфраструктуры Состояние инфраструктуры на заданную дату История KE (что происходило в течении «жизни») Сверка хранимых и фактических данных Эта операция не вносит изменения в CMDB. Ее результат – отчет


Слайд 87

Управление знаниями Цель процесса: Убедиться в том что нужный человек в нужное время обладает нужными знаниями для предоставления сервисов Задачи процесса: Повышение качества предоставляемого сервиса Однозначное и полное понимание ценности сервисов Актуальная и доступная информация.


Слайд 88

Управление Релизами и Развертыванием Цель: формирование и установка на положенное место всех аспектов сервисов, обеспечение эффективности использования новых или измененных сервисов. Релиз – совокупность одобренных Изменений Процесс управления релизами- «руки» процесса управления изменениями


Слайд 89

Типы Релизов Полный Релиз: система целиком Частичный Релиз: только части системы, измененные с момента последнего Релиза Пакетный Релиз: одновременный Релиз нескольких систем


Слайд 90

Схема процесса


Слайд 91

Суть процесса Никакое Изменение не может быть произведено в рабочей среде, пока оно не прошло тестирование и приемку, а инженеры поддержки и пользователи не прошли соответствующее обучение


Слайд 92

Планирование и поддержка Целями процесса Планирования и Поддержки Развертывания являются: Планирование и координация ресурсов чтобы убедиться что требования Service Strategy транслированы в Service Design и эффективно реализованы в Service Operations Идентификация, управление и контроль рисков ошибок и нарушений в момент развертывания процессов.


Слайд 93

Тестирование Цель процесса: Убедиться в том все требования к сервису, освещенные в SLA, так же как ценности и гарантии касательные функциональности, доступности, непрерывности, безопасности, простоты и удобства использования, и пути возврата к предыдущим версиям сервисов протестированы и функционируют .


Слайд 94

Оценка Цель процесса: Убедиться что предоставленный сервис соотвествует требованиям заказчика, а способы контроля и метрики позволяют оценить его реальную эффективность Ключевой процесс внедрения сервисов (Service Transition)


Слайд 95

Место операционной поддержки в жизненном цикле Управление коммуникациями и обязательствами по предоставлению сервисов Управление организационными изменениями на стороне представителя и заказчика Контроль и управление заинтересованными сторонами в предоставлении сервисов Организация процессов Service Transition и ключевых ролей.


Слайд 96

Цели Service Operation Цели Service Operation: Обеспечение доставки сервисов согласованного уровня до пользователей и заказчиков. Управление приложениями, технологиями и инфраструктурой которая поддерживает данные сервисы.


Слайд 97

Управление событиями и мониторинг Управление событиями наблюдает за событиями, связанными с изменениями в ИТ инфраструктуре и(или) оказываемых ИТ сервисах. Мониторинг – наблюдение за состоянием, данное понятие является более широким, чем управление событиями. Например, средства контроля проверяют состояние устройства на предмет его функционирования в допустимых пределах, даже если это устройство не генерирует никаких событий.


Слайд 98

Схема процесса


Слайд 99

Ценность внедрения процесса Раннее обнаружение инцидентов Повышение рациональности мониторинга автоматизированных процедур Раннее оповещение о необходимости обновления процедур или ресурсов Основа для автоматизации процедур эксплуатации


Слайд 100

Жизненный цикл события Классификация (correlation) Генерация записи об инциденте Регистрация запроса на изменение Эскалация (оповещение) заинтересованных лиц Запуск скрипта, управляющего компонентами инфраструктуры Реакция на событие может включать в себя: Регистрацию произошедшего события Автоматическое исполнения процедур, Запуск процедур других процессов эксплуатации, например процесса управления инцидентами Оценка Закрытие


Слайд 101

Возможные конфликты достижения баланса в поддержке Точка зрения IT против точки зрения бизнеса Стабильность против быстроты реакции Качество сервисов против их стоимости Реактивность против проактивности.


Слайд 102

Управление событиями Event management Событие – поддающееся обнаружению явление, имеющее значение для управления инфраструктурой ИТ или предоставления ИТ сервисов.


Слайд 103

Service Desk, Incident Management Предоставление IT-Сервисов всегда сопряжено со сбоями или, по крайней мере, затруднениями


Слайд 104

Что может случиться? Сбой – система не работает так, как должна Запрос на обслуживание – сбоя нет. Выполнение запроса безусловное (в рамках Event management) Запрос на изменение – требование изменить систему. Запрос может быть отклонен


Слайд 105

Инцидент (ITIL) Любое событие, не являющееся частью нормального функционирования Сервиса, которое привело или может привести к прекращению предоставления Сервиса или к снижению его качества.


Слайд 106

Service Desk Подразделение – не процесс Цели: Быть единой точкой контакта с пользователями и заказчиками Координировать устранение Инцидентов


Слайд 107

Управление инцидентами Цель: как можно скорее восстановить нормальное, как описано в SLA, предоставление Сервиса


Слайд 108

Регистрация Когда? Что случилось? Кто обратился? Кто зарегистрировал?


Слайд 109

Классификация Предоставление какого Сервиса нарушено? Может ли SD помочь? Кому направить? Какой приоритет присвоить?


Слайд 110

Поиск решения Возможно ли продолжить предоставление Сервиса с понижением его уровня? Все операции должны быть зафиксированы


Слайд 111

Применение решения Ключевой момент процесса Необходимы ли восстановительные действия? Все операции должны быть зафиксированы


Слайд 112

Закрытие По сути - контроль качества Согласен ли пользователь с решением? Правильно ли оформлены записи?


Слайд 113

Контроль Координирующая функция Задачи: Следить за списком открытых Инцидентов Эскалировать Инциденты Держать пользователей в курсе происходящего


Слайд 114

Эскалация Функциональная Иерархическая


Слайд 115

Ключевые показатели Количество Инцидентов Достигает ли процесс цели? Количество выполненных/вовремя Среднее время выполнения Оптимальны ли затраты? Средняя стоимость выполнения


Слайд 116

Жизненный цикл инцидента Регистрация Классификация Поиск решения Применение решения Закрытие


Слайд 117

Управление Проблемами Цель: минимизировать вред, наносимый Инцидентами и Проблемами, вызванными ошибками в IT-инфраструктуре, и предотвратить повторное появление таких Инцидентов


Слайд 118

Терминология Проблема – неизвестная первопричина одного или более Инцидентов (и сбоев, и запросов на обслуживание) Известная ошибка – состояние, в которое переходит Проблема, когда становится известно, каким недостатком инфраструктуры она вызвана


Слайд 119

Общая схема процесса Проактивное управление Проблемами Problem control Error control Информация Информация, действия Информация Известная ошибка


Слайд 120

Problem control Цель: найти причину (и способ устранения или обхода проблемы) Как: Выявить и зарегистрировать Классифицировать Найти решение


Слайд 121

Error control Цель: контролировать все известные ошибки и при необходимости устранять их Как: Выявить и зарегистрировать Оценить Найти способ устранения Описать и внести в базу знаний Закрыть


Слайд 122

Взаимосвязь с другими процессами


Слайд 123

Проактивное управление Проблемами Цель: устранять Проблемы до возникновения Инцидентов Как: Собирать и анализировать информацию Принимать контрмеры Предоставлять информацию о Проблемах


Слайд 124

Диаграмма Исикавы


Слайд 125

КД и ПД Организация должна устранять причины имевшихся и потенциальных несоответствий, чтобы не допустить их (повторного) появления (ГОСТ Р ИСО 9001:2001)


Слайд 126

Управление Доступом Цель процесса: предоставление прав для пользователей к сервисам или группам сервисов, во избежание доступа для неавторизованных пользователей.


Слайд 127

Управление выполнением запросов Запрос на обслуживание: Запрос пользователя для получения информации, поддержки (консультирования), стандартного изменения, открытия доступа к сервисам IT.


Слайд 128

CIA Конфиденциальность (кто имеет доступ к информации) Целостность (не должно быть «неправильной» информации) Доступность (информация должна быть доступна, тем, кому и когда она нужна)


Слайд 129

Жизненный цикл


Слайд 130

Организационные единицы Service Desk Техническое управление Управление Приложениями Операционное управление


Слайд 131

Service Desk Регистрация инцидентов и запросов, категоризация и приоретизация. Первая линия поддержки (диагностика и выявление причин) Управление жизненным циклом инцидентов и сервисных запросов, эскалация и реагирование. Информирование пользователей о статусах запросов и обращений по инцидентам.


Слайд 132

Техническое управление Technical Management включает всех исполнителей, которые проводят технические экспертизы и управляют инфраструктурой. по service design, service transition или управлению непрерывноНаполнение aбазы знаний, и экспертная оценка требований Достижение построение архитектуры в соответствии с выработанным стандартом Улучшения в дизайне и построении новых сервисов и сценариев оперативной поддержки Проведение проектов стью улучшения качества сервисов Участие в управлении Уровнем Сервиса, помощь в достижении выработанных стандартов и инструментов, совершение действий по обработке запросов на изменения Помощь в управлении поставщиками


Слайд 133

Управление приложениями Application Management: включает всех исполнителей, которые производят технические экспертизы и управляют приложениями. Роль похожа на to Technical Management, но более сфокусирована на ПО И приложениях, работающих в инфраструктуре.


Слайд 134

Операционное управление IT Operations Management ответственны за управление и обслуживание IT инфраструктуры требуемой для предоставления согласованного уровня сервисов для бизнеса Оперативный контроль. Управление работоспособностью


Слайд 135

Постоянное улучшение сервисов Continual Service Improvement (CSI) занят разработкой шагов по повышению качества предоставляемых сервисов в рамках жизненного цикла процессов ITSM


Слайд 136

Путь к улучшению Определение • Виденье •Стратегия • Тактика • Операционное обслуживание 1. Что должны измерять 2. Что можем измерять? 3. Сбор данных, Кто, когда и как 4. Обработка данных 5. Анализ данных Отношения? Тенденции? Соответствия плану? Цель достигнута? Корректирующие? 6. Представление с использованием информации, результатов аудита, планы действий, etc. 7. Произведение корректирующих действий Цели


Слайд 137

Пути внедрения Три модели внедрения: Классическая – внедрение процессов управления, затем заключение договоров на основании результатов деятельности Договорная – заключение договоров, затем организация процессов управления для достижения наивысшего уровня сервисов. Инфраструктурная – внедрение процесса управления событиями и мониторинга. Затем определение сервисов, их уровней, также необходимых процессов управления.


Слайд 138

Системы автоматизации Систем автоматизации процессов существует масса. Главное не система автоматизации а процесс. Система автоматизации не панацея. Хорошая система автоматизации: Известность на рынке Схема внедрения логична и понятна Гарантированная поддержка Обучение персонала Схема обновления


Слайд 139

Ключевые факторы успеха Поддержка руководства Поддержка сотрудников ИТ Профессиональная комманда внедрения Проектное управление


Слайд 140

План проекта внедрения Обучение Формирование команды Аудит Формализация процессов Внедрение


Слайд 141

Дельта-Банк Финансы и кредит Райффайзен банк Аваль Приоком (телеком оператор)


Слайд 142

Вопросы ?


×

HTML:





Ссылка: