'

Сервис в системе управления предприятием: создание корпоративных стандартов обслуживания

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Сервис в системе управления предприятием: создание корпоративных стандартов обслуживания Санкт-Петербург, Консалтинговая компания Архитектура бизнеса Яна Лурье


Слайд 1

Что можно получить от стандарта обслуживания? Хороший результат работы сотрудников вне зависимости от случайных факторов. Возможность управлять результатом и качеством. Возможность быстро обучать новый персонал. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 2

Стандарт (от английского standard – норма, образец), в широком смысле слова – образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов. Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации. Стандарт может быть разработан как на материальные предметы, так и на нормы, правила, требования в различных областях. Большой Российский Энциклопедический Словарь, 2005 Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 3

Стандарт обслуживания клиентов Совокупность внутренних документов компании, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях. В документах стандарта устанавливаются критерии правильности действий и определяются способы контроля. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности компании. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 4

Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса + Система сервиса Процедура продажи риэлторских услуг Процедура оказания риэлторских услуг


Слайд 5

Лояльность клиента находится в нелинейной зависимости от его удовлетворенности Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 6

Клиенториентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов и их отношение. Целью применения такого инструмента является получение прибыли. Пользование им требует некоторых инвестиций. Клиенториентированность -  характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 7

Виды потребительских стратегий 1. «Дешево – значит выгодно» 2. «Дорого – значит качественно» 3. Поиск оптимального соотношения цены и качества На рынке недвижимости идет борьба за третью категорию потребителей Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 8

оптимальное соотношение цены и качества на рынке недвижимости: Цена на риэлторские услуги – максимальная на рынке массовых услуг Такой цене может соответствовать только максимально высокое качество работы Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 9

Требования клиента к качеству работы риэлторской компании. Чего ожидает клиент? Выгодной сделки Высокой профессиональной компетентности сотрудников Прозрачности взаимодействия с компанией Понятной технологии работы по сделке Отличного сервиса Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 10

Отличный сервис Психологическая безопасность Комфорт Удовольствие Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 11

Отличный сервис Точность и ответственность - способность поставщика услуги точно и надежно выполнять свои обещания. Отзывчивость - готовность идти навстречу пожеланиям клиента и выполнять их быстро и расторопно. Качественное информирование клиента о том, что происходит. Честность и доверительность - честность персонала и его способность соответствовать оказанному доверию. Сочувствие - забота и индивидуальное внимание клиенту. Материальные факторы - оборудование, внешний вид офиса, персонала и прочие видимые атрибуты услуги. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 12

Признаки отличного сервиса Спорные ситуации решаются в пользу клиента. 2. Эксклюзивное отношение предоставляется «авансом» 3. Каждый сотрудник, взаимодействуя с клиентом, берет на себя всю ответственность за работу компании. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 13

В будущем будет два типа компаний – быстрые и мертвые Кьелл А.Нордстрем, Йонас Риддерстрале Сегодня в эпоху стандартизации вступают средние и малые компании. То есть те организации, которые не могут проводить масштабные исследования, покупать дорогие программные продукты, иметь в штате специальных менеджеров и тренеров, которые обеспечивают разработку и внедрение стандарта. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 14

Модель критических контактов На восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания - так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Для того, чтобы построить схему клиенториентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 15

Критические контакты в риэлтерском бизнесе Первый контакт по телефону Первый личный контакт Ответы на первые вопросы Многосторонние переговоры Реакция на претензию Разрешение спорных вопросов Все контакты с офисом Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 16

Этап: прием телефонного обращения покупателя Входом этапа является обращение клиента, поступившее в процессе выполнения мероприятий по продвижению услуг компании или по рекомендации. Выходом этапа является заполненная заявка на выполнение работ по покупке объекта недвижимости с обязательной договоренностью о личной встрече с клиентом. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 17

Действия сотрудников «Визитка» компании Предоставление информации о рынке недвижимости и услугах компании Фиксация обращения в бланке мониторинга Выяснение источника информации о Компании Заполнение заявки Консультирование клиента по его вопросу Достижение договоренности о встрече в офисе в течение 1 дня (если клиенту неудобна встреча в течение 1 дня, назначается удобное для него время в ближайшие 2-3 дня). Фиксация контактного телефона клиента Внесение информации о варианте в электронную базу данных Передача оригинала заявки руководителю отдела Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 18

Стандартизация обслуживания Жесткие модули Наборы рекомендованных вариантов Алгоритмы Общие правила - Запреты Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 19

Жесткие модули пример Приветствие: Компания «Супер», добрый день! Комментарии к стандартным действиям: Эту информацию вам предоставят сотрудники ипотечного отдела. Я соединяю вас со специалистом. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 20

Наборы рекомендованных вариантов пример В ситуации конфликта в клиентской зоне: Я готов вам помочь. Пойдемте со мной! Этот вопрос может решить заместитель директора. Я провожу вас. Я согласен с вами, этот вопрос нужно серьезно обсудить. Пойдемте в комнату для переговоров – там нам никто не будет мешать. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 21

Алгоритмы пример Реакция на провокационное негативное высказывание: Согласие Резюме слов клиента Предложение информации Информация Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 22

Алгоритмы пример 1. Название компании. Приветствие. запрос клиента 2. Принятие запроса. Открытый вопрос. ответ клиента 3. Принятие запроса. Предложение знакомства. Представление (имя+должность). Вопрос об имени клиента. представление клиента 4. Имя клиента, вопрос. Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 23

Общие правила пример В присутствии клиента сотрудники компании обращаются друг к другу на «вы», по имени и отчеству Все сотрудники компании носят бейдж. Все сотрудники отвечают за идеальный порядок на рабочих столах и в клиентской зоне Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 24

Запреты пример Запрещается: Принимать пищу, пить чай, употреблять жевательную резинку в присутствии клиента Курить на крыльце или рядом с офисом В присутствии клиента разговаривать на личные темы Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 25

Внедрение стандарта «Хорошего обслуживания нельзя добиться от системы. Это делают живые люди» Внутренний PR стандарта обслуживания Обучение сотрудников Обучающий контроль Подключение сотрудников к совершенствованию стандарта Контроль Санкт-Петербург Консалтинговая компания Архитектура бизнеса


Слайд 26

Для получения примеров документов действующих стандартов пишите info@arbuss.ru yana149@yandex.ru +7 911 232 0706 Консалтинговая компания Архитектура бизнеса Санкт-Петербург


×

HTML:





Ссылка: