'

Лояльность клиентов – долгосрочный источник доходов банка

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Лояльность клиентов – долгосрочный источник доходов банка


Слайд 1

Несколько азбучных истин из маркетинговой практики   Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки ) Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным. 


Слайд 2

Рост значения лояльности клиентов Удовлетворенность – это степень соответствия качества той или иной услуги или продукта исходным ожиданиям клиента. Чем больше реальное качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его удовлетворенность. Лояльность - это приверженность клиента своему банку, готовность продолжать сотрудничество с ним, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым. Удовлетворенность – это степень соответствия качества той или иной услуги или продукта исходным ожиданиям клиента. Чем больше реальное качество совпадает с ожиданиями клиента, тем выше его удовлетворенность. Лояльность - это приверженность клиента своему банку, готовность продолжать сотрудничество с ним, а также рекомендовать его своим друзьям и знакомым. Исследование Interactive Research Group


Слайд 3

Рост конкуренции


Слайд 4

Рост значения лояльности клиентов Исследование Interactive Research Group, какой источник информации занимает первое место в рейтинге доверия к источникам информации о банках. Отзывы и рекомендации коллег, знакомых – 33% Мнения экспертов – 25% Информационные сайты банков – 18% Реклама – 5% Другое – 3% В течение года пользователи банковских услуг обсуждают свой опыт сотрудничества с банком в среднем с 6-ю знакомыми/друзьями. Исследование Interactive Research Group


Слайд 5

Рост значения лояльности клиентов


Слайд 6

Продолжительность отношений Полный Размер клиентской базы $ Отношения с клиентами: источники роста дохода Продуктовый портфель Сегодня $


Слайд 7

+ Возврат «ушедших» Прибыльных действующих – удерживать дольше Прибыльных потерянных – возвращать Избавляться от неприбыльных Повторные продажи продуктов Кросс-продажа дополнительных продуктов Отзывы и рекомендации Экономия на сервисе и операциях Развитие долгосрочных отношений Главный актив эпохи информации: клиентская база «Продуктовые» способности КОПИРУЕМЫ: продукты «приходят и уходят», а знания о них легко «перетекают» к конкуренту «Клиентские» способности УНИКАЛЬНЫ: нельзя купить, можно лишь наработать защищаемы от конкурента Рекрутировать Удерживать Развивать Только прибыльных клиентов Неприбыльных - отсекать


Слайд 8

Близость к клиенту Инновационность предложений Типы стратегий Операционное совершенство


Слайд 9

Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей стратегий


Слайд 10

Применяемые ИТ-технологии, в зависимости от выбранных целей стратегий


Слайд 11

ПРЕДЛОЖЕНИЕ Отличия «Как у всех» Цена Качество Срок Выбор Сервис Партнер Доверие Свойства Предложения (Продукт / Севис) Отношения Брэнд Кросс-продажи CRM: Клиентские отношения


Слайд 12

Информационные системы AIS ABS BPM SFA CRM BI WFS Внедрять нельзя отказываться


Слайд 13

Цели CRM А. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА (Единое информационное пространство «вокруг клиента»). ведение единой клиентской информации по организациям и контактам; консолидация данных (из существующих в банке системам) Б. УПРАВЛЯЕМОСТЬ ПРОДАЖ. установление взаимосвязями между контактами и организациями; управление потенциальными сделками и повышения точности прогнозирования продаж; стандартизация процессов продаж с заданными сценариями работы и технологиями up-selling и cross- selling; управление сквозным обслуживанием клиентов в точках продаж (у Партнеров) В. ЗНАНИЕ КОНКУРЕНТОВ. запись и ведение «досье» по конкурентам; использование данных о конкурентах для повышения точности прогнозов; Г. ЭКОНОМИЧНОСТЬ РЕСУРСОВ (усилий и рабочего времени). планирование заданий, встреч, телефонных звонков, привязанное к стадиям процесса продажи; рассылка информационных материалов в зависимости от места клиента в «пирамиде доходности»; оценка эффективности и доходности продаж. Д. ОТЧУЖДЕНИЕ ЗНАНИЙ («Копилка» знаний и отчетов). построение библиотеки стандартных документов, т.е. нормативных документов, справочных материалов, аналитических отчетов, презентаций продуктов и пр.; построение отчетов для принятия управленческих решений; анализ и поддержка принятия решений и в процессе продаж и обслуживания клиентов Е. СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ НА АДМИНИСТРИРОВАНИЕ. «автоматизмы» сбора/распределения данных/заданий; набор приемов и рекомендаций по экономичному администрированию поддержка изменений в структуре и сети/каналов продаж банковских продуктов и услуг;


Слайд 14

Инноваторы: Обычно первые 10% - или самые «продвинутые» или у которых «горит» Ранние: Следующие 10% - хотят доказательств успеха ещё до внедрения. «Бурный рост» Раннее большинство: Следующие 20%-30%; конкуренция в закупке; выбор «проверенного» решения. Консерваторы: «Последние из могикан.» Позднее большинство: Оставшиеся 50%-60%; классические закупщики (минимальная цена, максимальная выгода). «Развитый» «Ранний» «Начальный» «Остаточный» CRM «известность»: Сев.Америка 73%, Зап.Европа 21.9% и др. (включая РФ) 5.1%. Телко, Финансы, Торговля Энергетика, Государство, Медицина Фазы освоения CRM в России Рынок CRM начал неуклонно следовать к фазе «бурного роста»


Слайд 15

Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов: С 2010 по 2012 год в МБА Баку реализованы: ·         Аналитический CRM в корпоративном блоке ·         Аналитический CRM в розничном блоке ·         Автоматизация работы маркетингового подразделения ·         Интеграция с Контакт-центром В 2012 проект «розничный бизнес и интеграция с Call-центром»


Слайд 16

> 1000 пользователей >2000 пользователей «пилотный проект» - (2005г.); развитие решения (крупный и средний бизнес) (2005-2006); развитие решения: тираж в регионах (2006); развитие решения (сквозное планирование работы банка) (2006-2012) Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов: проект «Москва и Московская область» (2001-2002); проект «Интеграция с КИС» (2001-2002); проект «Регионы» - (2003), CRM-система внедрена в 54 региональных филиалах и отделениях; перевод решения на версию 6.2. (2006); проект развития системы (2006 – 2012)


Слайд 17

> 200 пользователей >600 пользователей Мы развиваем CRM-проекты на базе SalesLogix у наших ключевых Клиентов: «пилотный проект» в корпоративном блоке (2003); проект «Интеграция с КИС» (2003); проект «Внедрение в Санкт-Петербурге» (2003); проект «Развитие CRM-Системы» (2006); проект развития системы в корпоративном блоке (2008-2012); «пилотный проект» в ДЧБО - PrivateBanking (2011); проект развития системы в ДЧБО - PrivateBanking (2011); Проект развития системы «Интеграция» (2012) проект «корпоративный бизнес» - (2005-2006); проект «Средний и Малый бизнес» - (2006); проект «инвестиционный бизнес» - (2007); проект «розничный бизнес (Collection)» - (2005); проект «Private Banking» - (2005-2007)


Слайд 18

Мы реализовали CRM-проекты на базе CRM SalesLogix у наших ключевых Клиентов:


Слайд 19

Позиции систем CRM согласно исследованиям Gartner


Слайд 20

Резюме ООО «ФБ КОНСАЛТ»: Ведущая российская CRM-консалтинговая компания (ТОП-3 по выручке) с фокусом на финансовые, торгово-промышленные и компании профессиональных услуг; Центр компетенций и в течении многих лет лучший бизнес- и технологический партнер международной компании SAGE в России и СНГ; Успешно завершено 60+ проектов на базе CRM SalesLogix для 40+ клиентов при уровне повторных продаж 60%+, что иллюстрирует качество проектного исполнения; Разработан собственный продукт, позволяющий собирать отраслевые решения; Ключевым преимуществом является способность решать CRM потребности заказчика «в одном флаконе» (внедренческий консалтинг и автоматизация) на базе отраслевой экспертизы, компетенции и уникального подхода к CRM; Эффективная организационная структура выстроена по принципу лучших международных консалтинговых практик; В числе клиентов - ведущие финансовые группы и банки России: Альфа-Банк, ВТБ, Банк Москвы, Международный Банк Азербайджана, Банк «Возрождение», БИНБанк, Национальный банк «ТРАСТ», НОМОС Банк, ряд региональных банков, банки СНГ и Прибалтики, а также крупные компании в других сегментах: Альфа Страхование, СК Северная Казна, «Формула Безопасности», АРМО-Групп, НавГеоКом, АК Грузомобиль и др. WWW.FBCONSULT.RU


×

HTML:





Ссылка: