'

Применение профиля компетенций при подборе, развитии и оценке операторов исходящего ТМ.

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Применение профиля компетенций при подборе, развитии и оценке операторов исходящего ТМ. Кондратенко О.В., Бизнес-тренер, учредитель компании «HR-practice»


Слайд 1

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 2 Слово об операторах исходящего ТМ: В начале работы при необходимости совершения звонка оператор ищет знакомых в знакомых компаниях. Разговор проходит «в теплой дружественной обстановке». Получение информации о компании, о бизнесе, о сложностях и задачах, стоящих перед компанией, перемежается с вспоминанием личностных моментов, общих для собеседников. Это даже приводит к более-менее гладкому заключению контракта или договоренности о встрече. Но рано или поздно знакомые заканчиваются, а поиск клиентов продолжается. Где? Как? Приходится совершать «холодные звонки» и тут-то многие ранее эффективные операторы «ломаются»… При глубоком исследовании, проводимом при работе операторов, оказалось, что не всякий человек, принятый на данную должность сможет на ней работать. У него не развиты необходимые компетенции, да и личный профиль не подходит. Поэтому «Учи – не учи, коню под хвост» А кто нужен, как это проверить, чему учить, как оценивать, мы и разберем. Для этого


Слайд 2

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 3 Мы рассмотрим: Цели и задачи, стоящие перед операторами исходящего ТМ. Функциональные обязанности оператора. Личные качества оператора, каким мы его видим. Что такое компетенция. Определение и возможности развития. Профиль компетенций и личные качества оператора для должности оператор исходящего ТМ. Кейсы по компетенциям для подбора персонала на должность оператора исходящего ТМ. Оценку работы и развитие операторов, исходя из профиля компетенций. Типичные ошибки при подборе, оценке и развитии. Вопросы участников.


Слайд 3

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 4 Цели и задачи оператора исходящего ТМ: Расширение базы данных клиентов: новые клиенты – «холодные звонки» Поддержание актуальной базы данных клиентов: регулярные «клиентские» звонки Увеличение среднего количества результативных звонков Сбор и актуализация информации о клиентах Презентация компании, ее продуктов и услуг Внесение информации в CRM или аналогичный ресурс Рост «продаж» Цели Вашей компании…


Слайд 4

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 5 Мы думаем что таких целей достигнет оператор, который: Соблюдает телефонный этикет Проявляет инициативу Наделен приятным голосом, четкой дикцией, приятными манерами Получил высшее образование и опыт работы оператора Постоянно расширяет кругозор Обладает способностью к обучению, Умеет работать с CRM и аналогичными компьютерными программами Не конфликтен Стрессоустойчив Поддерживает трудовую дисциплину и коллектив Такие требования можно увидеть в объявлениях о поиске оператора исходящего ТМ, но... Они не отвечают функциональным обязанностям и целям, стоящим перед операторами исходящего ТМ.


Слайд 5

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 6 Бизнес-процесс оператора исходящего ТМ: Анализ и обработка информации, полученной от супервайзера Сформированные списки новых клиентов или… Материалы для поиска новых клиентов: СМИ, каталоги, информационные сайты Расширенная или уточненная информация о компании либо товарах/услугах, которая должна быть донесена до клиента Выборка из базы данных существующих клиентов для обновления информационных потоков Задачи на день Подготовка к звонку 1. Осуществление звонка 2. Прохождение «барьеров» 3. Проведение презентации компании/продукта 4. Получение обратной связи 5. Уточнение/закрепление результата звонка Внесение информации о компании в CRM/аналогичные программы Отчет супервайзеру, «книга ошибок»


Слайд 6

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 7 Функциональные обязанности оператора: Анализ и обработка полученной информации. Формирование и расширение базы данных клиентов компании. Совершение «холодных звонков». Проведение телефонных переговоров. Подготовка и проведение телефонных презентаций компании и ее продуктов. Работа с обратной связью. Ведение CRM. Ведение «книги ошибок» Повышение квалификации


Слайд 7

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 8 Профиль компетенций: Компетенция, это – важный аспект индивидуального исполнения, который определяет комбинацию навыков, знаний и отношений, необходимых для эффективного выполнения работ (с) Competency & Emotional Intelligence - основная характеристика личности, обладатель которой, способен добиваться высоких результатов в работе (c) CIPD скрытые личные качества, которые имеют причинно следственные связи с профессиональным успехом и отличными трудовыми результатами, компетенции отличают отличных сотрудников от хороших (с) HAY Group/McBer навык, который можно развить до совершенства. Модель (профиль) компетенций – набор ключевых компетенций, необходимых для выполнения работ в организации.


Слайд 8

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 9 Использование профиля компетенций:


Слайд 9

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 10 Конструктор профиля компетенций: Проанализировав функциональные обязанности должности, выделяем основные, выполнение которых помогает достигнуть поставленных целей. Для качественного выполнения данных функциональных обязанностей сотруднику необходим ряд навыков, развитых до совершенства (компетенций) и индивидуальных характеристик. Навыки можем разнести по критериям: качественным и количественным. Профиль компетенции составляется следующим образом: Количественные компетенции Качественные компетенции Индивидуальные характеристики Как определить компетенция либо индивидуальная характеристика? Под компетенцию всегда можно разработать профессиональный тест (кейс) – для проверки наличия и степени развития навыка. К индивидуальным относятся физиологические параметры сотрудника и неизменные качества на протяжении года: знание языка, компьютера. Если в применении к параметру можно ответить на вопрос «в наличие/ в отсутствии» - это разряд индивидуальных характеристик. Возраст, привлекательность, стрессоустойчивость, неконфликтность, инициативность, наличие образования и стремление к самосовершенствованию…


Слайд 10

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 11 Конструктор компетенций (2): Для идеальной пропорции профиль компетенций должен разрабатываться, учитывая следующие требования: Количественные компетенции: n, где n – количество компетенций, не больше 6 Качественные компетенции: n-1, где n – количество компетенций Индивидуальные характеристики: n-2, где n – количество компетенций Профиль компетенции должности = n+(n-1)+(n-2), Максимальные параметры: Профиль компетенции должности = 6+(6-1)+(6-2)


Слайд 11

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 12 Количественные компетенции: Самыми важными являются количественные компетенции. Это навыки, развивая которые сотрудник сможет увеличивать объем и интенсивность своей работы. Пример: Для оператора исходящего телемаркетинга количественной компетенцией/навыком, развить который можно до совершенства является навык «холодного звонка» - «Cold Call». Почему? При звонке в неизвестную компанию начинающий оператор теряется. Его дикция изобилует извинительными интонациями и словами-паразитами. Он с трудом проходит барьеры, состоящие из секретаря, менеджера, уполномоченных сотрудников. Его смущают и обезоруживают отказы. На подготовку и «холодный звонок» он тратит больше времени, чем это нужно и можно, ухудшая свои и общие показатели по целям. Мы проведем несколько тренингов (если его индивидуальная характеристика – «способность к обучению» - позволяет): 1 полевой «напугательный» + 1 теоретический + 2 полевых, после которых оператор уже будет чувствовать себя увереннее. С количеством совершаемых звонков, правда, при необходимой коррекции, его навык совершенствуется до компетенции.


Слайд 12

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 13 Качественные компетенции: Качественные компетенции расширяют количественные и показывают, насколько качественно можно увеличивать количественные показатели целей. Качественные компетенции прямо зависят от количественных. Пример: Для оператора исходящего телемаркетинга качественными навыком будут навык проведения переговоров и навык работы с CRM-системами. Чем качественнее будет оператором вестись CRM-система, тем более полная информация будет у него для последующих переговоров, и у менеджеров по продажам для проведения большего количества качественных встреч и презентаций продукта компании. Не будет повторных звонков восполняющих потерю информации. Чем сильнее будет развит навык ведения переговоров, тем больше информации будет получено оператором для формирования уникального предложения клиенту и занесения этой информации в CRM-систему.


Слайд 13

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 14 Индивидуальные характеристики: Индивидуальные характеристики – качества, присущие сотруднику, не меняющиеся на протяжении года, характеризующие свойства личности и облегчающие совершенствование навыков либо пребывание в рабочей атмосфере на протяжении оговоренного рабочего времени. Пример: к индивидуальным характеристикам оператора исходящего телемаркетинга относится метод восприятия информации. Когда нет зрительного контакта, то строить беседу приходится, основываясь на интонациях и словах-предикатах (типичные описательные фразы, указывающие на метод восприятия информации, например, «видеть» - визуал, «слышать» - аудиал, «ощущать» - кинестет) собеседника. При отсутствии визуального контакта тембру, четкости, внятности голоса придается очень много значения. Наиболее приятным тембром, дикцией обладают люди, у которых преобладает аудиальное восприятие информации. При отсутствии визуального контакта восприятие информации идет по схеме: 7 минут восприятие – 2-4 минуты – отключение или переключение на другой объект – 7 минут – 2-4 минуты и т.д. У аудиалов (восприятие информации на слух) эти рамки немного смещены: 12-13 минут – 2-5 минут – 12-13 минут – 2-5 минут и т.д. Т.е. по индивидуальным характеристикам идеально подходит сотрудник с аудиальным восприятием информации.


Слайд 14

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 15 Профиль компетенций оператора: Количественные компетенции: Навык «холодного звонка» Навык мониторинга и обработки информации Навык проведения презентаций Навык телефонных интервью Навык работы с возражениями Качественные компетенции: Навык ведения переговоров Навык работы с CRM-системами Навык создания баз данных клиентов Навык работы над ошибками Индивидуальные характеристики: Приятный тембр голоса, четкая дикция, речевая грамотность Стрессоустойчивость Коммуникабельность Способность к обучению, низкий порог восприятия информации


Слайд 15

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 16 Использование профиля (подбор): При поиске и подборе мы используем профиль компетенции чаще всего. Создание комплексного задания (кейса) для проверки наличия необходимых навыков у приходящих соискателей Создание четкого описания должности для поиска персонала Проведение собеседований ? Коррекции программ адаптационного обучения


Слайд 16

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 17 Создание кейсов: Кейсы создаются на проверку количественных компетенций. Это должны быть: Реальная ситуация, схожая с направлением деятельности компании и будущим направлением деятельности сотрудника Ситуация, позволяющая кандидату продемонстрировать ход мыслей, адаптивность и обучаемость Ситуация, направленная на наличие «профессионального автоматизма» Случай, позволяющий не тратить время на человека, данным навыком не обладающего либо обладающего не в полной мере, но сложно обучаемого Только в случае позитивного решения рабочего задания можно выпытывать биографические сведенья Экономьте свое время, берегите имидж компании


Слайд 17

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 18 Использование профиля (оценка): Профиль компетенций является неотъемлемой составляющей комплексной оценки персонала, помогающей определить индивидуальные критерии. Оценка должна быть: Прозрачной, исключающей подтасовки и субъективное отношение руководителя к подчиненному и наоборот Понятной для всех уровней персонала, от нижнего исполнителя до собственника компании Удобной для автоматизации, т.к. оценка направлена на оптимизацию и не должна создавать дополнительный ворох бумаг Оценка должна учитывать: Количественные показатели работ (3/6 удельного веса) Качественные показатели, связанные и проистекающие из количественных (2/6 удельного веса) Индивидуальные, необходимые для качественного выполнения количественных показателей (1/6 удельного веса)


Слайд 18

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 19 Использование профиля (обучение): Профиль компетенций используется для подбора наиболее эффективного обучения для персонала. Адаптационное обучение. После оценки при собеседовании наличия и уровня развития необходимых компетенций у соискателя, необходимо подкорректировать программу адаптационного обучения. Зачем обучать человека тому, что у него развито до совершенства. Лучше использовать адаптационную декаду для более глубокого изучения продукта компании или развитии тех навыков, которые есть, но еще не совершенны. Обучение в процессе работы. Периодическая оценка уровня развития и наличия компетенций показывает, какие тренинги необходимо проходить оператору, чтобы его работа становилась эффективнее и результативнее. Это помогает экономить ресурсы компании. Развитие. Чтобы сотрудник не был демотивирован использованием лишь одной составляющей своей личности, у него стоит открывать, развивать и использовать соприкасающиеся компетенции.


Слайд 19

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 20 И о системе стимулирования: Удельный вес стимулирующих мероприятий, направленных на удержание персонала в компании Базовая зарплата, рассчитываемая по формуле: Базовая зарплата = (МРОТ*К1*К2+Кд) + социальный пакет МРОТ – минимальный размер оплаты труда в компании К1 – коэффициент должностной категории К2 – коэффициент надбавки Кд – надбавка за компетентность Дополнительные стимулы: Надбавки за результативность Надбавки за эффективность Опционы Оплата внешнего обучения Единоразовые материальные выплаты И т.д. Менеджмент компании: Внедренная система оценки и стимулирования Прозрачность управления Прозрачность развития Лидерство и корпоративная культура И т.д.


Слайд 20

"Для Вас и Вашего бизнеса" (с) HR-practice 21 Вопросы участников: ??? Если Вы сейчас не готовы задать свой вопрос – задайте его индивидуально, связавшись со мной или с моей компанией: Кондратенко Оксана 8 (063) – 844-64-04 ovkon@ukr.net 8 (044) – 451-64-11 hr_practice@ukr.net www.hrpractice.com.ua


×

HTML:





Ссылка: