'

Как объединить телекоммуникации и бизнес-процессы?

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Как объединить телекоммуникации и бизнес-процессы? Нонна Гаспарян Application Sales Manager, Russia&CIS


Слайд 1

Avaya в мире Мировой лидер на рынке IP телефонии и решений для операторских центров и решений Unified Communications В основе технологий – более 100 лет исследований и разработок компаний Bell Labs, Lucent Technologies 15000 сотрудников, 2000 экспертов по НИОКР Avaya Labs – лидеры исследований и разработок 2,800 патентов Технологии и решения Avaya используют 1 млн. Компаний – более 90% списка FORTUNE 500® Более 2,500 авторизованных и сертифицированных партнеров Учебный центр Avaya более 1900 учебно-практических курсов


Слайд 2

Оптимизация использования людских ресурсов независимо от местоположения, используемых приложений и протоколов Оптимизация коммуникаций между персоналом, клиентами и процессами Оптимизация взаимодействия с клиентами на всех уровнях Стратегический, бизнес-ориентированный подход к коммуникациям, предоставляющий конкурентные преимущества Линейка решений AVAYA Интеллектуальные коммуникации Оптимизация бизнеса путем интеграции коммуникаций в бизнес-процессы предприятия


Слайд 3

Как устроен бизнес-процесс? Процесс определяется внутренними правилами Используются ресурсы –люди, системы, деньги, время,... Процесс запускается по какому-либо триггеру На выходе получаем определенные результаты


Слайд 4

Бизнес-процесс необходимо оценивать... Типичные KPIs Производительность Качество Сроки Стоимость Key Process Indicators (KPI) необходимы для оценки и управления процессом KPIs зависят от требований бизнеса KPI‘s


Слайд 5

Интеграция коммуникационных сервисов в бизнес-процессы Manual Process В принципе, любой бизнес-процесс может содержать ручные операции Задача – свести их к минимуму и максимально автоматизировать Adapted from: Peter Campbell, ANZ Banking Group Australia


Слайд 6

7 © 2006 Avaya Inc. All rights reserved. БП сегодня и на основе коммуникаций Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA.


Слайд 7

Конкуренция заставляет искать возможности ускорения Сокращение времени цикла для процессов


Слайд 8

CEBP – бизнес процессы на основе коммуникаций Определение Решение обеспечивает в режиме реального времени поиск, нахождение и оповещение по различным каналам связи (голос, email, sms) участников бизнес-процесса, и лиц, принимающих решения, и отслеживает результаты оповещения в виде отчетов. Цель: Повышение эффективности бизнес процессов


Слайд 9

Алгоритм работы Avaya CEBP


Слайд 10

Ожидаемое влияние на рынок – мнение аналитиков Источник: Gartner, Achieving Agility Through Communication-Enabled Business Processes, April 2006. “Построение бизнес процессов на основе коммуникаций является основой следующего этапа развития IP телефонии” Nick Lippis, Февраль 2006 80% компаний, внедривших CEBP, получат значительное конкурентное преимущество и дополнительные доходы Эффективность 10% бизнес процессов на основе коммуникаций повысится на 50%


Слайд 11

Архитектура решения


Слайд 12

Подход Avaya SOA : Коммуникации как набор Сервисов Outbound Dialer IVR & Speech Applications Messaging/Unified Communications Conferencing Маршрутизация на эксперта Проигрывание сообщения Открытие web-страницы Голосовые команды Установка конференц-связи Communications Process Manager управляет коммуникационными потоками


Слайд 13

Архитектура CEBP Решение, позволяющее интегрировать коммуникационные решения Avaya с бизнес-процессами Заказчика через Web Сервисы


Слайд 14

3. Автоматическая конференция для решения вопроса/проблемы Программное обеспечение, которое обеспечивает интеграцию коммуникаций в бизнес процесс компании через WEB сервисы Communications Process Manager


Слайд 15

16 16 Оповещение с голосовым ответом: доставка информации с последующим подтверждением «голо-сом» либо через web- портал Notify & Respond Поиск и вызов пользователя: используя множество устройств (режим «охоты») согласно данным, описанным в карточке пользователя в системе Find & Call Оповещение и организация конференции: нахождение, оповещение и включение в конференцию Notify & Conference Оповещение и постановка задач: передача пользователю списка необходимых заданий и отслеживание их исполнения Notify with Task List Advisory Оповещение с подтверждением: доставка срочной информации с подтверждением через различные каналы (телефон, email, sms) CEBP – элементы конструкции сервиса


Слайд 16

Avaya Event Processor Комплексная обработка событий Собирает, структурирует и фильтрует большие объемы данных; определяет ключевые события «Распознает» сложные события – синхронные/асинхронные потоки данных Avaya CEBP обнаруживает и распознает комплексные и важные события, определяет их содержание и приоритет, реагирует на них в реальном времени путем запуска и управления коммуникационными потоками Продут компании iSpheres, приобретенный в июле 2006


Слайд 17

Сценарии использования


Слайд 18

CEBP – бизнес процесс на основе коммуникаций Везде и всюду.... Контроль качества Быстрое выявление проблем и принятие решений Транспорт и логистика Автоматическая эскалация плана действий в случае задержек с доставкой Управление складскими запасами Обеспечение своевременных поставок товара Финансы Обеспечение консультаций «по запросу» при проведении срочных транзакций Отделы IT Повышение эффективности процесса эскалации Решение CEBP применимо к любому бизнес процессу !!!


Слайд 19

Управление запасами: Ускорение цепочки поставок


Слайд 20

Портфель акций: Повышение качества клиентского сервиса


Слайд 21

Операции с кредитными картами: Предупреждение о мошенничестве


Слайд 22

Новости: Повышение эффективности работы репортеров Репортер Редактор новостей Avaya CEBP RSS/ Новости по подписке


Слайд 23

Помощь на дороге Агент call центра Бизнес приложение Служба ТП Водитель на дороге Avaya CEBP SMS, email, звонок SMS, звонок Звонок звонок, email У водителя проблемы на дороге - звонит в call-центр Статус оплаты по завяке обновлен Водителю СТП предлагается закрыть ticket Механик делает контрольный звонок на Avaya Приезжает ТП, оказывает помощь водителю Водитель оповещен. Его обслужит СТП «Х» через 30 мин. Система обновлена СТП «Х» подтверждает выезд, остальные заявки отменяются Запрос отправляется службам тех.помощи Агент создает ticket Ситема предлагает клиенту оставить отзыв Водитель подтверждает, что все OK, оставляет отзыв Система находит ближайшие службы тех. поддержки В течение 5 минут заявка принята СТП «Х»


Слайд 24

Энергетика: Диспетчерская служба Сотрудники/ ЛПР Диспетчер Avaya CEBP Приложение– отслеживание событий Диспетчер выбирает событие для оповещения Диспетчер оповещен о ЧП Звонок, sms Произошло ЧП на ТЭЦ . Диспетчер получает отчетность о статусе оповещения по каждому сотруднику Принятие оперативного решения о действиях по предотваращению ЧП CEBP оповещает сотрудников по рабочему # , мобильному#, домашнему# и SMS Сотрудники подтверждают получение оповещения нажатием DTMF-клавиши Звонок, SMS Установка конференц-связи


Слайд 25

Реагирование на сбои в IT инфраструктуре


Слайд 26

CEBP – выгоды для всех


Слайд 27

Практический пример – прогноз погоды Intelligent Communication Framework (ICF) FEMA –Federal Emergency Management Agency


Слайд 28

Выгоды для Заказчика Примеры внедрений «...После 35 лет работы в здравоохранении я наконец нашла продукт, который позволит нашим офисам, в случае необходимости, быстро связываться с врачами. Возможность наших врачей находиться на прямой связи с больницами и другими врачами повысит эффективность их работы и позволит им реагировать на неотложные вызовы без посредников...» Пегги Маккормик, коммерческий директор Pacific Urology Быстрый поиск и связь между врачами и медицинскими учреждениями Приложение Doc2Doc на базе Avaya -эффективности общения на уровне “доктор-доктор” Удовлетворенность пациентов и эффективность работы клиники Эффективность производственного цикла - сокращение времени на заказы, работу с сетью поставщиков и т.д. Автоматическое реагирование на сигналы складской системы Слаженность всех процессов – удовлетворенность клиентов и дополнительные прибыли


Слайд 29

30 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA


Слайд 30

Когда решение CEBP жизненно необходимо... Информация находится в разнородных системах Заинтересованные лица находятся удаленно друг от друга либо имеют разные зоны ответственности Необходимость в снижении рисков в случае неожиданных событий Полный контроль и мониторинг процессов Бизнес процессы длительные и включают: принятие решений, анализ и отслеживание результатов «Высокая стоимость» нестабильности бизнес процессов Ключевые события очень часто обнаруживаются слишком поздно Бизнес процесс «тормозится» в самые критические моменты Бизнес процесс останавливается, когда лица, принимающие решения, недоступны ..................................................


Слайд 31

32 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA


×

HTML:





Ссылка: