'

Эффективное решение бизнес-задач с помощью современных приложений Avaya для контакт-центров

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Эффективное решение бизнес-задач с помощью современных приложений Avaya для контакт-центров Анастасия Ефремова Менеджер по продажам решений для контакт-центров, Россия и СНГ


Слайд 1

Российский рынок Call-центров достаточно закрыт. Существует множество мелких игроков, реализующих небольшие проекты. Общая доля таких игроков по количеству установленных рабочих мест достигает 16% рынка. Структура российского рынка Call-центров в штучном выражении, % Рынок в цифрах / основные игроки, Россия Источник: CNews Analytics, предварительные данные


Слайд 2

5 основных игроков российского рынка Call-центров контролируют до 90% рынка в денежном выражении. Источник: CNews Analytics, предварительные данные Структура российского рынка Call-центров в денежном выражении, % Рынок в цифрах / основные игроки, Россия


Слайд 3

Оптимизация использования людских ресурсов независимо от местоположения и используемых приложений и протоколов Оптимизация коммуникаций между персоналом, клиентами и процессами Оптимизация взаимодействия с клиентами на всех уровнях Стратегический, бизнес-ориентированный подход к коммуникациям, предоставляющий конкурентные преимущества Линейка решений AVAYA Интеллектуальные коммуникации Оптимизация бизнеса путем встраивания коммуникаций в бизнес-процессы предприятия


Слайд 4

Как мы выбираем решение для заказчика? Мы... … прислушиваемся к нашим заказчикам … оцениваем рынок и экономические условия … используем свою компетенцию … используем возможности партнеров …определяем ценность для себя и своих клиентов … смотрим на основные тенденции отрасли


Слайд 5

10 бизнес-задач для Генерального директора 1 Продолжительный и устойчивый рост доходов 37.5% 2 Увеличение прибыли 36.1 3 Следование стратегии компании 33.4 4 Быстрота, гибкость, способность 33.1 адаптироваться к изменениям 5 Лояльность и удержание клиентов 29.4 6 Инновации, креативность, предприимчивость 23.9 7 Репутация (имидж) компании 22.9 8 Скорость захвата рынка 22.7 9 Новые продукты 20.8 10 Повышение производительности 20.3 Бизнес-задача “Рейтинг” * Source: 2006 survey, Corporate Conference Board Weighted by regional representation of Global GDP (Asia: 35%; Europe: 25%; US: 21%; Other: 18%)


Слайд 6

Решение бизнес-задач с помощью решений Avaya для контакт-центров


Слайд 7

Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений


Слайд 8

Современный контакт-центр Avaya Комплекс решений


Слайд 9

Решение бизнес-задач с помощью решений Avaya для контакт-центров


Слайд 10

Бизнес-задача: Рост доходов и прибыли Решение бизнес-задачи СС Elite


Слайд 11

Соединение клиента с наиболее подходящим оператором Оптимизация обслуживания с помощью СС Elite Предоставление экспертизы по запросу Соединение агента с наиболее подходящим экспертом (управление FCR) Максимизация использования оператора при равномерной балансировке нагрузки Автоматическая поддержка уровней обслуживания Динамическое изменение численности персонала в соответствии с выполняемой задачей Управление удовлетворенностью клиентов


Слайд 12

Бизнес-задача: Рост доходов и прибыли Решение бизнес-задачи SIP/Presence


Слайд 13

Обеспечение First Call Resolution Использование SIP/Presence для поиска эксперта Presence - функция, встроенная в Avaya IP Agent, IP Softphone Мгновенный доступ к свободному эксперту Оператор, принявший вызов, теперь может его успешно завершить Эффект Повышение удовлетворенности клиентов Снижение общей продолжительности разговоров Выигрыш, и для бизнеса ваших клиентов, и для клиентов ваших клиентов


Слайд 14

Бизнес-задача: Рост доходов и прибыли Решение бизнес-задачи IVVR


Слайд 15

Интеграция Video в контакт-центр Видео с 3G телефонов, в контакт центре? See You/See Me Video приятно? …и обеспечивает большую безопасность Видео звонок может быть в экстренных случаях или для видео киоска 3G видео в контакт центре ? The power of ONE-WAY video Визуальные очереди самообслуживания Подтверждение выбора Персональный подход при up-sell Визуализация бренда Waiting for you at the airport… Only 40 euros/day!


Слайд 16

Решение бизнес-задач с помощью решений Avaya для контакт-центров


Слайд 17

Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи AIC


Слайд 18

Предоставление мультимедийных возможностей Avaya Interaction Center Голос Предоставление возможностей обслуживания клиента на АРМ оператора E-mail Оптимизация рабочего времени оператора Доставка запросов наиболее подходящему оператору на основе навыков и контекста обращения Web-возможности Chat, взаимодействие со встроенными web-системами самообслуживания Управление call-back запросами


Слайд 19

Всплывающее окно с правильной и полезной информацией о клиенте в момент звонка существенно повышает продуктивность Интеграция с CRM, ERP, Help Desk, БД Oracle, MS CRM и т.п. Обработка Email, Web, ведение истории контактов Новейшие технологии и стандарты в помощь оператору: SIP, Presence Instant Messaging Remote Agency Предоставление мультимедийных возможностей Avaya Interaction Center


Слайд 20

Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи IVR,VP


Слайд 21

Доступная и удобная система самообслуживания IVR, Voice Portal Voice Portal, Interactive Response Dialog Designer Предоставление клиентам круглосуточного 24 х 7 доступа к услуге Поддержка брэнда Совмещение силы голосовых и web- технологий: Повышение мобильности приложений на базе web-сервисов Простой, понятный интерфейс для разработки приложений Возможности резервирования Гибкий путь развития на базе SIP, H.323, TDM


Слайд 22

«… Если Вы хотите еще раз прослушать все пункты меню, нажмите 49. Если Вы забыли, зачем звонили, нажмите 50.»


Слайд 23

Система распознавания речи Быстрый доступ к необходимой информации Улучшенные возможности при идентификации звонящего Гибкое меню Более приятная и понятная работа с системой для клиента Использование для внутренних нужд автоматизация службы Reception Help Desk .....


Слайд 24

Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи CMS, IQ


Слайд 25

Контроль и управление контакт-центром CMS, IQ, Call Recording & Quality Management, управление персоналом Получение новых знаний о клиентах, используя анализ работы с ними в контакт-центре Оптимизация работы контакт-центров Контроль качества работы операторов Оптимизация рабочих смен операторов в соответствии с прогнозируемой/текущей нагрузкой Avaya Call Management System Avaya Call Recording & Quality Management


Слайд 26

Интеллектуальная маршрутизация Снижение Затрат Преимущества: Уменьшение сетевого трафика и количества занимаемых портов за счет обслуживания звонящих в точке входа Использование SIP/VoIP для передачи звонка и данных о нем по сети Снижение затрат Решение Логическое размещение системы Voice Portal перед УПАТС, “паркуя” вызовы в системе самообслуживания, пока они не будут перенаправлены на наиболее подходящего агента Задача При обращении в систему самообслуживания, подключенную по «классической схеме » клиент занимает как аппаратные (УПАТС), так и человеческие ресурсы


Слайд 27

Линейка продуктов Avaya для контакт-центров


Слайд 28

Бизнес-задача: Повышение лояльности клиентов Решение бизнес-задачи CEBP


Слайд 29

Доступность контакт-центра Помощь на дороге: CEBP Процесс: помощь водителю на дороге Цель: оптимизировать процесс реагирования и повысить качество обслуживания Причины поиска решения: Долгое согласование действий между операторами и сотрудниками СПД (Службы помощи на дороге) Недостаточное информирование водителя Решение: Автоматизация общения с водителем Если сотрудник СПД не перезванивает оператору вовремя, то Avaya сама звонит сотруднику СПД, уточняет статус.


Слайд 30

Бизнес-процессы на основе коммуникаций. Решение AVAYA CEBP


Слайд 31

32 32 Оповещение с голосовым ответом: доставка информации с последующим подтверждением «голо-сом» либо через web- портал Notify & Respond Поиск и вызов пользователя: используя множество устройств (режим «охоты») согласно данным, описанным в карточке пользователя в системе Find & Call Оповещение и организация конференции: нахождение, оповещение и включение в конференцию Notify & Conference Оповещение и постановка задач: передача пользователю списка необходимых заданий и отслеживание их исполнения Notify with Task List Advisory Оповещение с подтверждением: доставка срочной информации с подтверждением через различные каналы (телефон, email, sms) CEBP – элементы конструкции сервиса


Слайд 32

Помощь на дороге


Слайд 33

Решения Avaya - Intelligent Communications БОЛЬШЕ, ЧЕМ КОНТАКТ-ЦЕНТР


Слайд 34

35 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA ВОПРОСЫ?


×

HTML:





Ссылка: