'

СЕРВИС И ДВУСТОРОННИЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ КАК ОСНОВА КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЫ НА НАСЫЩЕННЫХ РЫНКАХ Дмитрий Патрацкий Дмитрий Чернов 12 ноября 2009 г. Бизнес-форум «Креативные решения бизнеса в эпоху перемен»

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

СЕРВИС И ДВУСТОРОННИЕ ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТАМИ КАК ОСНОВА КОНКУРЕНТНОЙ БОРЬБЫ НА НАСЫЩЕННЫХ РЫНКАХ Дмитрий Патрацкий Дмитрий Чернов 12 ноября 2009 г. Бизнес-форум «Креативные решения бизнеса в эпоху перемен»


Слайд 1

ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ РОССИЙСКИХ КОМПАНИЙ И ЭВОЛЮЦИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ Упорядоченность системы Время Зарождение Формирование Рост Стабилизация Зарождение новой организации Стагнация Кризис Деструкция- реформирование- смерть Рост Затухание «Смерть в младенчестве» «Несостоявшийся предприниматель» - не удержали ситуацию «Головокружение от успехов» - смерть от несварения Зарождение новой организации


Слайд 2

ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ РОССИЙСКОЙ ЭКОНОМИКИ


Слайд 3

СРЕДНЕГОДОВАЯ СТОИМОСТЬ НЕФТИ НА БИРЖЕ Источник: данные автора


Слайд 4

ПРОМЫШЛЕННОСТЬ Источник: «Компания экспертного консультирования «НЕОКОН», Обзор состояния российской экономики за 3-й квартал 2009 год


Слайд 5

УСЛУГИ Источник: ВТБ-Капитал


Слайд 6

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РОССИЙСКИХ ОТРАСЛЕЙ Эффективность системы / Упорядоченность системы Время Российская экономика в целом находится в начале роста рыночной экономики (в 2008 -2010г.) Зарождение Формирование Рост Стабилизация Телекоммуникации (мобильная связь) Пищевая промышленность Промышленность бытовых товаров (FMCG) Банки и инвестиционные компании и лизинг Розничная торговля Информационные технологии Цветная металлургия Черная металлургия Оптовая торговля Общественное питание Развлечения Телекоммуникации (остальное) Страхование Электроэнергетика СМИ и рекламная индустрия Фармацевтическая промышленность Парфюмерно-косметическая промышленность Упаковка Нефтяная и нефтегазовая промышленность Лесная, деревообрабатывающая и целлюлозно-бумажная промышленность Промышленность драгоценных металлов и алмазов Легкая промышленность Полиграфическая промышленность Угольная промышленность Химическая и нефтехимическая промышленность Строительство Транспорт Сервисные компании промышленности (НИИ и сервисные компании) Операции с недвижимостью Промышленность строительных материалов Машиностроение Образование Агропромышленный комплекс Жилищно-коммунальное хозяйство Здравоохранение Кризис советской экономической модели Затухание


Слайд 7

ЗАДАЧИ КОМПАНИЙ НА РАЗНЫХ ФАЗАХ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА Эффективность организации / Упорядоченность организации Зарождение Формирование Рост Стабилизация Зарождение новой организации Стагнация Кризис Деструкция- реформирование- смерть Рост Затухание Зарождение новой организации Зарождение новой организации Зарождение новой организации Подтвердить, что бизнес-идея имеет право на жизнь Создать в локальном регионе эффективную бизнес-модель, которую можно перенести на национальный рынок Борьба за долю национального рынка (или глобального, если компания и так имеет федеральных масштаб операций) Удержание завоеванной доли рынка и разумное инвестирование cash-flow из стабильного бизнеса в новые рынки или отрасли 1 2 3 4 5 6 6 1 2 3 4 Выйти из кризиса как можно быстрее, изменив организацию под новые реалии внешней среды 5


Слайд 8

ОТРАСЛЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИИ С КЛЮЧЕВЫМИ АУДИТОРИЯМИ 1 - Аудитории Потребители – 60% Дистриб. – 20% Инвесторы – 10% ОВ – 5% Разное – 5% 2 - Аудитории Персонал – 30% Потребители – 40% Регуляторы (ОВ) – 15% Инвесторы – 10% Разное – 5% 3 - Аудитории ОВ – 50% Инвесторы -15% В2В-клиенты – 15 % Поставщики – 10% Разное – 10% 4 - Аудитории Персонал – 40% Потребители – 20% Регуляторы, ОВ – 20% Инвесторы – 15% Разное – 5%


Слайд 9

Влияние человека бизнес-процесс предоставления услуги 0% 100% Влияние технологий на бизнес-процесс предоставления услуги 100% 1950-1980 2000-2010 2030-2050 ВЛИЯНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ И ЧЕЛОВЕКА НА БИЗНЕС-ПРОЦЕСС УСЛУГОВОЙ КОМПАНИИ


Слайд 10

Система управления персоналом (HR) 25% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) 25% Уникальная бизнес-модель и бизнес-процессы (business & IT, software) 25% Инфраструктура предоставления услуги (hardware) 25% Если трения и провалов не возникает – то это означает, что стратегия компании на рынке реализуема и бизнес-результаты достижимы Взаимодействие правильно отстроенных внутренних компетенций компании с ключевыми аудиториями, влияющими на бизнес, приводит в движение услуговую компанию. Рисунок изображает усредненную стратегическую модель услуговой компании, без учета сектора (отрасли) и фазы жизненного цикла организации ПРИНЦИП «ГЕНЕРАТОРА ПРИБЫЛИ»


Слайд 11

ПРИНЦИП «ГЕНЕРАТОРА ПРИБЫЛИ» И ФАЗЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА


Слайд 12

Формирование Система управления персоналом (HR) - 30% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 30% Уникальная бизнес-модель и бизнес-процессы (business & IT, software) - 30% Инфраструктура (hardware) - 10% Персонал 30% Потребители 20% Инвесторы 30% Регуляторы 20% Стабилизация Система управления персоналом (HR) - 30% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 30% Уникальная бизнес-модель и бизнес-процессы (business & IT, software) - 15% Инфраструктура (hardware) - 25% Персонал 30% Потребители 20% Инвесторы 30% Регуляторы 20% Дистрибуторы 20% Разное 5% Рост Система управления персоналом (HR) - 60% Экономика предложения и модель позиционирования (marketing & economics) - 5% Уникальная бизнес-модель и бизнес-процессы (business & IT, software) - 30% Инфраструктура (hardware) - 5% Персонал 50% Потребители 45% Разное 5% 2 3 4


Слайд 13


Слайд 14

Сервисные технологии в услуговой компании Управление персоналом Маркетинг и экономика Бизнес-модель и бизнес процессы Инфраструктура предоставления услуги Коммуникации с Персоналом Коммуникации с Потребителями Проявления сервиса в услуговой компании в коммуникациях Персонала с Потребителями


Слайд 15

Сервисные технологии в Коммуникациях с Потребителями в местах продаж (Атрибуты Сервиса): Общение и работа персонала с посетителями Невербальные коммуникации и дополнительная информация Мерчендайзинг Дополнительные услуги для посетителей Интерьер Пост-продажное обслуживание и коммуникации вне мест продаж (Позиционирование) Реклама PR Активность в интернете «Сарафанное радио» Спонсорская и социальная активность Наш любимый покупатель


Слайд 16

Сервисные технологии в Коммуникациях с Персоналом Внутрикорпоративные коммуникации и Корпоративная культура: Корпоративные мероприятия Обучающие программы Система внутренних коммуникаций Сервисы для сотрудников Система изменений в компании Корпоративный патриотизм Общение после работы Сервис как религия


Слайд 17

Какие сервисные технологии в каждом из секторов Сервисные технологии В Системе управления Маркетинга Сервисный маркетинг Клиентоориентированность на деле Система управления качеством Система работы с замечаниями и предложениями Коммуникация сервисного маркетинга Программа лояльности клиентов Мы делаем всё, чтобы вы были довольны


Слайд 18

Какие сервисные технологии в каждом из секторов Сервисные технологии в Системе управления Персоналом Сервис внутри компании Подбор будущих сотрудников Первичное обучение Управление климатом в микро коллективах Мотивация на результат Финансовая мотивация Контроль Программа лояльности сотрудников Система коммуникаций с персоналом Ребрейнинг – изменение сознания сотрудников Команда – это когда у всех одна цель


Слайд 19

Какие сервисные технологии в каждом из секторов Сервисные технологии В Бизнес-модели и Бизнес-процессах IT система Удобство, многозадачность, быстрота решений Максимальный контроль всех процессов Аналитика Формирование прогнозов и рекомендаций Менеджмент Система контроля качества Участие менеджмента всех уровней в процессе Личная ответственность за действия подчиненных Желание помочь Бизнес-процессы Понимание каждым своей значимости для компании Понятие внутреннего клиента Борьба с бюрократией Сервис – это технологии


Слайд 20

Какие сервисные технологии в каждом из секторов Сервисные технологии в системе Инфраструктуры предоставления услуги Подтверждения сервиса Место предоставления услуги (удобство, окружение, коммуникации Материализация услуги - «символ услуги» в руки Атрибуты сервиса Пост-продажное обслуживание и коммуникации Удобно!


Слайд 21

Путь к «Идеал Через 3 года»


Слайд 22

Сервис – это работа на лояльность потребителей. Чтобы у вас совершали покупки чаще, в большем объёме, на большие суммы большее количество людей в длительной перспективе Сервис – это просто, когда есть искреннее желание помочь.


Слайд 23

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ Дмитрий Патрацкий Дмитрий Чернов Russian Service Group 117105 Москва, Варшавское шоссе, д. 9, ст. 1 Communist creative community Моб. тел.: +7 (925) 518-19-45 Моб. тел.: +7 (926) 773-73-43 www.russianservicegroup.ru


×

HTML:





Ссылка: