'

Модуль: Клиенты нашего бизнеса

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

PAGE 1 COPYRIGHT © 2009 METRO Cash & Carry International GmbH – v1.1 Модуль: Клиенты нашего бизнеса Department Manager, Floor Manager, Store Manager, Customer Manager, Field Operations Manager START


Слайд 1

PAGE 2 Научиться определять категории клиентов Метро; Понять ожидания и потребности клиентов Метро; Получить информацию об обслуживании клиентов в наших торговых центрах; Узнать об основах общения и корректного поведения с клиентами. Цели тренинга


Слайд 2

PAGE 3 Содержание


Слайд 3

PAGE 4 Содержание


Слайд 4

PAGE 5 Условия для того, чтобы стать клиентом Метро: Все, кто зарегистрирован в государственных органах.


Слайд 5

PAGE 6 Каждый сотрудник должен понимать: Клиент самая главная персона, независимо от того, находится ли он в магазине или вы с ним общаетесь по телефону. Клиент нужен нам больше, чем мы ему. Клиент не отрывает нас от работы и не является незваным гостем. Мы не делаем клиенту одолжение, обслуживая его. Клиент имеет свои потребности и ожидания, которые мы должны реализовывать. Важность клиента:


Слайд 6

PAGE 7 Мозговой штурм Что клиенты ожидают, посещая ТЦ Метро?


Слайд 7

PAGE 8 Ожидания клиентов Решение клиента покупать в Метро основано на ожиданиях: Цена Ассортимент Контроль качества Упаковка Наличие товара Сервис


Слайд 8

PAGE 9 Как определить потребности клиентов? Определить с помощью принципа Парето (80/20) минимум 10 топ - артикулов на отдел для каждой категории клиентов Основная цель Инструменты Беседа/визит к клиенту Пожелания клиента Визит к конкурентам Информация от поставщиков Знание рынка Customer panel (встреча с клиентами)


Слайд 9

PAGE 10 Что такое принцип Парето? Принцип Парето (или правило 80-20): 20 % усилий дают 80% результата.


Слайд 10

PAGE 11 Потребности покупателя METRO: подход 80/20 Пример: Клиент продовольственной группы (Итальянская пиццерия) Итальянский пример


Слайд 11

PAGE 12 Потребности клиента METRO: подход 80/20 Клиент непродовольственной группы: Итальянский пример


Слайд 12

PAGE 13 Содержание


Слайд 13

PAGE 14 Групповое задание Распределите клиентов по группам. Упражнение A: Классификация клиентов.


Слайд 14

PAGE 15 Другие Другие Непродовольст магазины Кафе / чайные Пабы & Ночные Клубы Метро (внешнее) Метро (внутреннее использов.) Услуги сервиса Оптовики Открытые рынки Отели без ресторанов Отели с ресторанами Другие Офисы предоставл. услуги Ремонтные услуги Физические услуги Киоски Автозаправки Предприятия быстрого обслуживания Столовые Предприятия Учреждения Центры красоты Здравоохра нение Специализир продовольств магазины Универсамы продовольств Доставка еды Рестораны Предприятия & Офисы Сервис Trader HoReCa Уровень 1 Уровень 2 *Два первых уровня обязательны для всех стран. Распределение клиентов по группам (уровни 1 и 2)


Слайд 15

PAGE 16 Кто наши Клиенты? Универсамы Киоски Специализированные продовольств магазины АЗС Непродовольственные магазины Trader


Слайд 16

PAGE 17 Для чего нужна сегментация Клиентов? 2. Определить главные потребности для каждого сегмента 3. Приоритизировать сегменты и сделать точное предложение 4. Определить покупательский потенциал каждого сегмента 5. Определить конкретные предложения и действия 1. Определить потенциал MЕТРО для каждого сегмента


Слайд 17

PAGE 18 Четыре уровня сегментации Определяются (основываясь на проекте MCCI) и используются внутри страны Если нет необходимости в 4-х уровнях, то 3-й считается резервным Два общих уровня, обязательных для всех стран Общее определение Специфика страны Специфика страны Уровень 1 Главный Клиентский сегмент Уровень 2 Клиентский сегмент Уровень 4 Клиентская отрасль (Branch) Уровень 3 Главная Клиентская отрасль (Main Branch) Отчетная и управленческая информация Используется для маркетинга Регистрация клиента


Слайд 18

PAGE 19 Пример для HoReCa. Вариант 1 Применяется, если более глубокое разделение не актуально Вариант 1: Одинаковое содержание 3-го и 4-го уровней


Слайд 19

PAGE 20 Пример для HoReCa. Вариант 2 Применяется, если маркетинговый подход отличается для разных представителей уровня Вариант 2: Отличные 3-й и 4-й уровни


Слайд 20

PAGE 21 Помощник в работе


Слайд 21

PAGE 22 Мозговой штурм Как определить к какому сегменту принадлежит клиент?


Слайд 22

PAGE 23 Определение сегмента клиента


Слайд 23

PAGE 24 Упражнение B: Ожидания клиентов ГРУППОВАЯ РАБОТА Определите три важных ожидания клиентов для ваших сегментов клиентов.


Слайд 24

PAGE 25 Упражнение С: Покупательское поведение Индивидуальное задание Подберите определения к разным видам клиентского поведения.


Слайд 25

PAGE 26 Структура покупательского поведения клиентов Все клиенты, зарегистрированные в нашей базе данных. Все клиенты, которые делали покупки хотя бы один раз в течение 24 месяцев. Все клиенты, которые были зарегистрированы менее чем 12 месяцев назад (даже если они еще не делали покупок).


Слайд 26

PAGE 27 Помощник в работе


Слайд 27

PAGE 28 Упражнение D: Жизненный цикл клиента Индивидуальное задание Продумайте название каждого из этапов жизненного цикла клиента.


Слайд 28

PAGE 29 Аквизиция нового клиента Работа с новым клиентом Стабилизация клиента Реактивация клиента Развитие клиента Восстановление клиента Время Оборот Руководитель отдела фокусируется на этих трех этапах 6 этапов жизненного цикла клиента


Слайд 29

PAGE 30 Упражнение E: Жизненный цикл клиента (цели) Индивидуальное задание Определите наши задачи на каждом из этапов жизненного цикла клиента.


Слайд 30

PAGE 31 Решение упражнения E: Жизненный цикл клиента (цели)


Слайд 31

PAGE 32 Постоянная последовательность новых начал


Слайд 32

PAGE 33 Зона 2: от 11 до 20 мин Зона 3: от 21 до 30 мин Зона 4: от 31 до 40 мин Зона 5: от 41 до 50 мин Зона 1: менее 10 мин Часовые зоны клиентов


Слайд 33

PAGE 34 Содержание


Слайд 34

PAGE 35 Мозговой штурм Какие виды услуг мы предлагаем?


Слайд 35

PAGE 36 Услуги (1/2) Парковка Тележки Консультанты


Слайд 36

PAGE 37 Услуги (2/2) Кофе-уголки Послепродажное обслуживание Часы работы Разные виды оплат


Слайд 37

PAGE 38 Мозговой штурм На что в первую очередь обращает внимание клиент при посещении Торгового центра?


Слайд 38

PAGE 39 Выкладка Надписи Качество товара Безопасность Рекламные акции Персонал Отношение к клиентам Внешний вид Общение Создание положительного впечатления При посещении магазина клиент обращает внимание:


Слайд 39

PAGE 40 Дискуссия Как могут сотрудники сделать посещение ТЦ положительным опытом для клиента?


Слайд 40

PAGE 41 Профессиональное отношение к клиентам Мы должны профессионально выполнять нашу работу Показывать профессиональное доброжелательное отношение к клиенту. Правило 4/20.


Слайд 41

PAGE 42 Доброжелательное отношение


Слайд 42

PAGE 43 Правило 4/20


Слайд 43

PAGE 44 Важность визита к клиенту Собрать информацию о клиенте Продавать наши товары и бизнес-решения Понять потребности клиентов, спрос и ожидания Ответить на все вопросы и возражения Определить потенциал клиента


Слайд 44

PAGE 45 Упражнение на рабочем месте


Слайд 45

PAGE 46 Схема действий


Слайд 46

PAGE 47 ИНДИВИДУАЛЬНАЯ РАБОТА Напишите, пожалуйста, на карточках 3 наиболее важных ключевых момента тренинга.


Слайд 47

PAGE 48 Оценка тренинга/ Тест Пожалуйста, заполните формы: Тест Оценка тренинга


×

HTML:





Ссылка: