'

Рассылки и дизайн программы лояльности

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Рассылки и дизайн программы лояльности Кирилл Чистов Интернет-Проекты kchistov@Subscribe.ru


Слайд 1

Проблемы: Бюджеты сократился, план KPI - вырос $ / привлечение клиента vs. $ / удержание = 7 Дизайн программы удержания Сегментация Мотивация Коммуникация


Слайд 2

Не надоели ли людям рассылки? http://www.epsilon.com/pdf/EpsilonBrandingStudy_FINAL_2_12_09.pdf


Слайд 3

Какой канал дает отдачу вашей компании? Рассылки работают лучше На рассылки бюджеты будут расти http://www.mediarevolution.ru/formats/effectiveness/1858.html


Слайд 4

«Воронка» сайта. Интернет-Магазин Обратили внимание 10%? (100 000) Зашли на сайт 10% (10 000) Повторы 50% (60) Товар в корзину 12% (1 200) Оформили заказ 20% (240) Рекламный охват (OTS*) 20% (1 000 000) * OTS – потенциальный визуальный контакт (Opportunity To See) Подписка 50% (120) Постоянные


Слайд 5

«Воронка» сайта. Просто бизнес Заметили среди прочих 7% (70 000) Зашли на сайт 10% (7 000) Заказчики 50% (175) Подписались на новости 10% (700) Заполнили анкету 50% (350) Рекламный охват (OTS*) 50% (1 000 000) * OTS – потенциальный визуальный контакт (Opportunity To See) «Leads»++


Слайд 6

«Воронка» сайта. Интернет-СМИ Заметили среди прочих 10% (500 000) Зашли на сайт 10% (50 000) Платная подписка 5% (225) Посмотрели ~ 3 стр. 60% (30 000) Подписались на новости 15% (4 500) Рекламный охват (OTS*) 50% (5 000 000) * OTS – потенциальный визуальный контакт (Opportunity To See) Ядро++


Слайд 7

Получение прибыли от нового клиента (посетителя) обходится в 5-7 раз дороже, чем от «старого» В трудные времена только лояльные клиенты смогут устоять от соблазна «за углом можно купить дешевле» Зачем лояльность?


Слайд 8

Дизайн программы лояльности Что вы знаете о посетителе? Чего хочет посетитель? Чего Вы хотите от посетителя?


Слайд 9

Дизайн базы подписчиков Необходимо и достаточно для доставки информации E-mail адрес Настройки (Email / RSS, HTML/Text, Win-1251 /KOI-8) Факт подтверждения и обстоятельства подписки (IP, дата и время) Необходимо для персонализации и регистрации ФИО Компания Телефон или другой канал альтернативной связи Дополнительная персонализация Бизнес-профиль (история) Интересы (избранные разделы / товары) Потребности (ответы на вопросы) 50% 80% 30% N% - Вероятность того, что сообщение будет принято (открыто)


Слайд 10

Удержание и возврат


Слайд 11

Клуб покупателей


Слайд 12

Проработка базы данных Разработка Квалификация Покупка Цикл продаж Существующий клиент Открытые «лиды» Заказ каталога Онлайн-купон Заказ каталога Запрос оператору Excel файлы и т.д. Баннерная реклама Реклама офлайн Контекстная реклама (поиск+тематика) Стал клиентом Отдел продаж Аналитик Маркетинговый комплекс Формы обратной связи Открытые «лиды» Новостные поводы Менеджер клиента Импорт данных 800 Горячая линия Ввод инфо о клиентах Info@company.ru «Мусорные» данные Удаление Существующий «лид» Слияние Поддержка, продажа новых коллекций и смежных товаров Клиентский сервис Платежные документы Двойная запись Чистка Архивация Архивация Слияние Поручить разработку «лида» Рассылка Звонокl Звонок Email Передача Качество «лида» Отказ от рассылки Интерес не оформлен Решение: отказ Потеря контакта Качество контакта Обработка: 0-21 дней Статус: встреча запланирована через 21 день Нет отклика за 21 день День 1 День 2 День 5 День 12 Профилирование 13


Слайд 13

Продажи В отделе продаж A B C D F A B C D A B C D F $ Квалифицированные Открытые «лиды» Архив Оперативные «лиды» Отложенные «лиды» Капитализация архивной клиентской базы базы Повторыне попытки благодаря email маркетингу. Создание нацеленных списков рассылки на основе: качества лида, уровня перспективы, даты подписки, картины отклика, географии Менеджеры ОП Цикл продаж D C C A D C A C A B A A A C B A МП 4 МП 3 МП 2 МП 1 AE 4 AE 3 AE 2 AE 1 Статус «лида» Открытый: Контакт в течение 48 часов Оперативный: Контакт через 1 до 30 дней Отложенный: Контакт больше, чем через 30 дней Архивный: Не откликается или нет интереса Новый перспективный – Система рейтингования A: 30 дней, DM, бюджет, B: >30 дней, установлена потребность C: >60 дней, DM неясен, бюджет не известен D: Ура!, Подписываем контракт Архивные лиды - Ranking System A: Реальный «лид», ЛПР, целевая компания B: Реальный «лид», ЛСПР, целевая компания C: Реальный «лид», ЛПР, целевая компанияD: Реальный «лид», ЛСПР, целевая компания F: Подозрительный «лид», N/A, нецелевая компания Нет ответа Lost Opportunity No Opportunity No Decision Оценка перспективности Сортировка и взвешивание 14


Слайд 14

«Это интересно!» Новости, события, рейтинги, аналитика «Этим надо воспользоваться!» Новинки, обзоры, сравнения Специальные предложения «Вы спрашиваете – мы отвечаем» Ответы на вопросы, актуальные интервью Опросы и голосования Дизайн содержания Тематическое (сфокусированное) Оригинальное Полноценный формат (>3 абзацев, картинки) Стимулирует диалог Регулярно обновляется


Слайд 15

Заголовок Содержание Стимул Дизайн оформления


Слайд 16

Специфика навигации Заголовок Содержание Отклик


Слайд 17

Ссылка на подробное описание Голосование / рейтинг / оставить комментарий RFP / RFI (Форма заказа / заявки на доп. информацию) Подписаться / добавить в «закладки 2.0» Ссылки на связанные страницы Дизайн обратной связи


Слайд 18

Форма подписки на новости на главной и всех популярных страницах своего сайта Размещение формы подписки на рассылку на популярных сайтах CheckBox в процессе регистрации (доступ в закрытую зону) Ссылка на страницу подписки на новости в переписке Карточка для регистрации (подписки) на стенде на выставках и конференциях Карточка подписки в местах продаж и в офисе Окно подписки в рекламе (баннеры, реклама в прессе) Предложение подписаться при личных контактах с партнерами и в договорах Программа «Почитал сам – дай почитать другу» Подписная кампания


Слайд 19

Продвижение с помощью подписных каталогов DoubleClick 2005 Consumer study


Слайд 20

Анализ статистики и повышение ROI Реклама, PR Траффик (Источники) Посетители («Сезонность», увеличение «ядра») Ключевые слова, которые привлекают посетителей Клиентский сервис (CRM) Посетители (Новые vs. Старые vs. Странные) Траффик (Точки входа и точки выхода) Увеличение БД клиентов Траффик (Целевые страницы) # Анкет / # Посетителей # Анкет / Рекламная площадка Электронная коммерция / B2B Покупатели (Источники, пути, время на страницах) Конверсия (# Заказов / # Посетителей) Потери (# Заказов / # Заявок)


Слайд 21

Статистика DoubleClick 2005 Consumer study ‘000 Число подписчиков (читателей) на отчетный период % Средний процент оттока (Unsubscribe) % Средний процент ошибок доставки (смена адреса, блок, фильтр) % Процент жалоб на спам (от общего объема списка рассылки) ‘000 Прирост списка (было подписчиков + новых - недоставка - отписка) % Средний уровень активности (# уник. «показов» + кликов / # отправленных) % Средний уровень отклика (CTR: # кликов / # отправленных) ‘000 Отклик (# переходов по ссылкам в выпусках или публикациях) % Средний уникальный отклик (# уник. кликов /# уник. показов) % Средний процент вирусности («послать другу») % Удержание (# подписчиков - недоставка – отписка) / # подписчиков ‘000 Общее число покупок за период % Конверсия (# заказов / общее # переходов по публикациям) $ Стоимость привлечения нового покупателя $ Общая ценность (оборот/прибыль) вовлеченных клиентов


Слайд 22

KPI (продажи) CTR (Click-Through Rate) = процент откликов (# кликов / # показов, %) CPC (Cost per Click) = цена отклика от ЦА (бюджет/ # кликов) CPCU (Cost per Click Unique) = цена уникального отклика ЦА Leads = Количество потенциальных клиентов (анкет с контактами) Количество обращений по продуктам / услугам (без анкет) CPA (Cost Per Action) = цена действия (анкеты / подписки / регистрации и т.д.) Revenue = объем продаж (по рекламе / через сайт) CR (Conversion Rate) = % Конверсии (число покупок / число посещений, %) CRU = % Конверсии покупателей (число покупателей / число посетителей, %) CPS = цена привлечения одной покупки (Бюджет / число покупок) RR = % повторных покупателей (Retention Rate) 23


Слайд 23

План безубыточности 24


Слайд 24

Сегментация посетителей сайта Анализ информационного спроса Накопление и развитие базы лояльных клиентов и посетителей Фокусировка на повторные покупки Поощрять привод друзей и знакомых! Вместо резюме!


Слайд 25

Спасибо за внимание! Кирилл Чистов kchistov@Subscribe.ru


×

HTML:





Ссылка: