ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «ОТ КЛИЕНТА»

Слайд 0

Стандарты обслуживания клиентов ОАО «Мосэнергосбыт»: вчера, сегодня, завтра ПОСТРОЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «ОТ КЛИЕНТА» © ОАО «Мосэнергосбыт», 2010. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».

Слайд 1

ЦЕЛИ СТАНДАРТА стратегическая задача – минимизировать необходимость визита клиента в отделение сократить время/издержки на обслуживание увеличить объем продаж коммерческих услуг Увеличить прибыль компании Сэкономить время и усилия клиента

Слайд 2

Стандарт - требования к качеству бизнес-процесса на этапе «последней мили» (этапе взаимодействия с клиентом) ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТ? В компании реализован принцип управления бизнес-процессами по «сигналам от клиента» Новый стандарт отражает изменение организационной структуры компании – разделение фронт-офиса и бэк-офиса

Слайд 3

ФРОНТ-ОФИС и БЭК-ОФИС

Слайд 4

КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ СТАНДАРТОВ Формула стандарта «исполняемость» стандарта прямо пропорциональна его простоте Ключевое изменение переход от декларативного документа (стандарты РАО) к набору ПРОСТЫХ И ПОНЯТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ для исполнителя

Слайд 5

РАЗДЕЛЫ СТАНДАРТА

Слайд 6

ПРИОРИТЕТ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Минимизация очных контактов с клиентами, перевод контактов в он-лайн CRM до 85% до 50% Стратегия конверсии (перевода) клиентов

Слайд 7

РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ КОНВЕРСИИ В Контактный центр за 1-е полугодие 2010 года поступило более 1,5 млн. обращений Тематика обращений: Оплата электроэнергии (состояние и внесение изменений в лицевой счет, расчеты) - 78% Приборы учета (установка, обслуживание, многотарифная система учета) - 7% Льготы (Москва) - 8% Коммерческие услуги 5% Жалобы и обращения 2%

Слайд 8

СТАНДАРТ/ ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Слайд 9

СТАНДАРТ/ ОФОРМЛЕНИЕ ОТДЕЛЕНИЙ

Слайд 10

НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

Слайд 11

НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ

Слайд 12

НОВЫЕ СТАНДАРТЫ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ Созданы 2 промо-сайта Теперь услугу можно выбрать прямо на главной странице сайта

Слайд 13

Подход: от мониторинга стандартов – к изменению бизнес-процессов ИЗМЕНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ Факт неисполнения стандарта зачастую свидетельствует о необходимости изменения бизнес-процесса

Слайд 14

© ОАО «Мосэнергосбыт», 2010. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».