Понравилась презентация – покажи это...
Слайд 0
Стандарты обслуживания клиентов ОАО «Мосэнергосбыт»:
вчера, сегодня, завтра
ПОСТРОЕНИЕ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ «ОТ КЛИЕНТА»
© ОАО «Мосэнергосбыт», 2010. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».
Слайд 1
ЦЕЛИ СТАНДАРТА
стратегическая задача – минимизировать необходимость визита клиента в отделение
сократить время/издержки на обслуживание
увеличить объем продаж коммерческих услуг
Увеличить прибыль компании
Сэкономить время и усилия клиента
Слайд 2
Стандарт - требования к качеству
бизнес-процесса на этапе «последней мили»
(этапе взаимодействия с клиентом)
ЧТО ТАКОЕ СТАНДАРТ?
В компании реализован принцип управления
бизнес-процессами по «сигналам от клиента»
Новый стандарт отражает изменение
организационной структуры компании –
разделение фронт-офиса и бэк-офиса
Слайд 3
ФРОНТ-ОФИС и БЭК-ОФИС
Слайд 4
КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ СТАНДАРТОВ
Формула стандарта
«исполняемость» стандарта
прямо пропорциональна его простоте
Ключевое изменение
переход от декларативного документа (стандарты РАО)
к набору ПРОСТЫХ И ПОНЯТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ
для исполнителя
Слайд 5
РАЗДЕЛЫ СТАНДАРТА
Слайд 6
ПРИОРИТЕТ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Минимизация очных контактов с клиентами,
перевод контактов в он-лайн
CRM
до
85%
до
50%
Стратегия конверсии (перевода) клиентов
Слайд 7
РЕАЛИЗАЦИЯ СТРАТЕГИИ КОНВЕРСИИ
В Контактный центр за 1-е полугодие 2010 года поступило более 1,5 млн. обращений
Тематика обращений:
Оплата электроэнергии (состояние и внесение изменений в лицевой счет, расчеты) - 78%
Приборы учета (установка, обслуживание, многотарифная система учета) - 7%
Льготы (Москва) - 8%
Коммерческие услуги 5%
Жалобы и обращения 2%
Слайд 8
СТАНДАРТ/ ЗАОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
Слайд 9
СТАНДАРТ/ ОФОРМЛЕНИЕ ОТДЕЛЕНИЙ
Слайд 10
НОВЫЕ СТАНДАРТЫ
КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
Слайд 11
НОВЫЕ СТАНДАРТЫ
КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
Слайд 12
НОВЫЕ СТАНДАРТЫ
КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ
Созданы
2 промо-сайта
Теперь услугу можно выбрать прямо на главной странице сайта
Слайд 13
Подход: от мониторинга стандартов –
к изменению бизнес-процессов
ИЗМЕНЕНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Факт неисполнения стандарта зачастую свидетельствует о необходимости изменения бизнес-процесса
Слайд 14
© ОАО «Мосэнергосбыт», 2010. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт». Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».