'

Customer Relationship Management

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Customer Relationship Management МТС УКРАИНА


Слайд 1

12.11.2014 CRM 2 План презентации 1. Общая информация о CRM (что такое CRM, как измеряется потребительская ценность, какие действия предпринимаются на разных уровнях развития рынка) 2. Потребители мобильной связи в странах Евросоюза 3. В чем основные различия между мобильным рынком Украины и другими рынками ЕС? 4. Перспективы: какой шаг будет следующим?


Слайд 2

12.11.2014 CRM 3 Customer Relationship Management Что такое Customer Relationship Management? «Без потребителя бизнес невозможен. Он превращается в хобби». Марта Роджерс, «Доходность потребителя»


Слайд 3

12.11.2014 CRM 4 Что такое CRM? Что такое ......CRM...... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM... CRM...


Слайд 4

12.11.2014 CRM 5 CRM как инструмент повышения прибыли Основная цель компании – повысить свою ценность компании, чтобы сделать ее более привлекательной для акционеров Как это оценивать? Что мы повышаем? доходы? рентабельность продаж? рентабельность продукта? рентабельность потребителя? Как повысить прибыль? акцент на потребителей, на повышение доходов, на снижение затрат или на развитие сопоставляя затраты на обслуживание с ожидаемыми доходами, которые приносят конкретные потребители определяя потенциал существующих потребителей, удерживая доходных абонентов и возвращая тех, которые ушли ранее предлагая подходящие продукты подходящим потребителям в подходящее время


Слайд 5

12.11.2014 CRM 6 Что такое «потребительская ценность» (customer value)??? Затраты на привлечение -250 Доход 300 Прибыль 200 = Ожидаемая будущая прибыль от потребителя x


Слайд 6

12.11.2014 CRM 7 LTV Время Customer value Подключение d = ставка дисконтирования ? = прибыль j = стаж


Слайд 7

12.11.2014 CRM 8 Почему LTV? Оценка потенциала, вместо анализа прошлых результатов (базирующегося на исторических данных) Использование инструменты сейчас для получения результатов в будущем Можно предсказать ценность не только существующих, но и будущих абонентов Поведение одного показателя описывает все факторы, влияющие на прибыльность Фокусирует внимание на потребителе, а не на продукте Zrodlo: V. Kumar „Maximizing Customer Profitability”


Слайд 8

12.11.2014 CRM 9 Оценка Customer Value и ее влияние на выбор стратегии Zrodlo: FairIsaac Потенциальный показатель customer value Низкий Высокий <text> Актуальный показатель customer value Низкий Высокий Самые ценные Растущие Быстро растущие Низкая ценность Мигрирующие Убыточные Тип потребителя Соответствующая стратегия 1 2 4 3 5 6 1 Удержание потребителей 2 Удержание и инвестирование 3 Инвестирование для повышения роста (необходима дифференциация !!!). 4 Экономия ресурсов 5 Исследования, пилотная сегментация 6 Смена предложения


Слайд 9

12.11.2014 CRM 10 Стратегия vs Развитие рынка Очень высокие темпы роста рынка: -Низкий уровень абонбазы -очень высокий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими Насыщенный рынок: -Большая абонбаза -низкий процент новых абонентов в сравнении с уже существующими CRM начинает играть ключевую роль когда наивысший приоритет получает: - удержание абонентов - рост доходов от существующих абонентов


Слайд 10

12.11.2014 CRM 11 В чем различия между украинским мобильным рынком и рынками стран Евросоюза?


Слайд 11

12.11.2014 CRM 12


Слайд 12

12.11.2014 CRM 13


Слайд 13

12.11.2014 CRM 14


Слайд 14

12.11.2014 CRM 15


Слайд 15

12.11.2014 CRM 16 Чем отличается Украина? Основные различия: Несмотря на схожее количество операторов в странах ЕС, в Украине более жесткая конкуренция вследствие: бОльшая доля абонентов предоплаты бОлее низкие цены украинские пользователи чувствительны к стоимости В чем причины? Очень легко сменить оператора (для припейд-абонентов нет необходимости регистрироваться) Потребители постоянно ищут выгоду Цена это критически важный фактор в выборе


Слайд 16

12.11.2014 CRM 17 Так что же делать сейчас и в будущем?


Слайд 17

12.11.2014 CRM 18 Анализировать бОльшее количество продуктов БОльше целевых групп БОльше коммуникационных каналов БОльше точек соприкосновения Мы отправляем слишком много информации одним и тем же абонентам – недовольство Некоторые абоненты вообще не узнают о новых предложениях – потенциальная потеря доходов Мы делаем несколько различных предложений одним и тем же абонентам – замешательство Ключевые направления на начальной стадии


Слайд 18

12.11.2014 CRM 19 Планы на будущее Продукты несколько сотен Предложения Тысячи сегментированных и комплексных Потребители Каналы несколько С Е Й Ч А С Каналы несколько Продукты несколько Потребители Предложения множество Частично индивидуальные


Слайд 19

12.11.2014 CRM 20 Инструменты CRM 1 Поведенческое прогнозирование Какова вероятность того, что абонент откажется от услуги?


Слайд 20

12.11.2014 CRM 21 Эволюция принятия решений Эволюция принятия решений Ранее: Сейчас и в будущем: Принятие решения на основе мнения экспертов Решение принимаются на основе бизнес - анализа Анализ того, “что произошло” Анализ того, “что произойдет” Автоматическое принятие решения Интеллектуальное принятие решения


Слайд 21

12.11.2014 CRM 22 Gentle, Michael (2004). The CRM Project Management Handbook: Realistic Expectations and Managing Risk. London: Kogan Page. “CRM is like teenage sex: everyone’s talking about it; few are doing it; fewer are doing it right.” pmarkowski@mts.com.ua


×

HTML:





Ссылка: