'

Данная презентация демонстрирует преимущества использования Автоматизированной системы обработки заявок в Службу технической поддержки SWD Software Ltd

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Данная презентация демонстрирует преимущества использования Автоматизированной системы обработки заявок в Службу технической поддержки SWD Software Ltd


Слайд 1

Инцидент – любое событие, не являющееся частью нормального функционирования сервиса. Является предпосылкой для создания заявки в Техническую Поддержку. Проблема – инцидент, или группа инцидентов, имеющих общую причину Клиент Техническая Поддержка Инцидент / проблема Обращение клиента в службу Технической Поддержки


Слайд 2

Инцидент / проблема Клиент Техническая Поддержка Обращение клиента в службу Технической Поддержки


Слайд 3

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП


Слайд 4

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка


Слайд 5

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика


Слайд 6

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление


Слайд 7

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие


Слайд 8

Инцидент / проблема Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие


Слайд 9

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk


Слайд 10

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации


Слайд 11

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно


Слайд 12

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса


Слайд 13

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов


Слайд 14

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно


Слайд 15

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация


Слайд 16

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов


Слайд 17

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация


Слайд 18

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки


Слайд 19

Схема работы службы Технической Поддержки Обращение в службу ТП Регистрация, определение деталей и оценка Исследование и диагностика Разрешение и восстановление Информирование и закрытие Традиционная технология Helpdesk Затрачивается время на поиск нужного специалиста. Многие пользователи обращаются с одинаковыми проблемами. Пользователь вынужден сообщать много справочной информации Используется единая точка контакта и удобный пользователю вид связи Пользователь может зарегистрировать заявку самостоятельно Пользователь излагает суть проблемы несколько раз разным специалистам Невозможно сообщить плановый срок выполнения запроса Детали фиксируются в системе один раз Исполнитель может быть определен автоматически Срок исполнения соотносится с контрактами, приоритетом, загрузкой специалистов Срок зависит от квалификации и опыта специалиста. Многие проблемы исследуются повторно Опыт и знания консолидируются, накапливается база знаний Доступны методы решения прошлых проблем, конфигурационная информация Возможны нарушения сроков и несвоевременное уведомление руководства о необходимости привлечения дополнительных ресурсов Используются средства контроля сроков исполнения работ и автоматическая эскалация Пользователю автоматически направляется уведомление о ходе работ и их завершении Пользователь периодически звонит в службу ТП чтобы узнать состояние выполнения своей заявки


×

HTML:





Ссылка: