'

Кризисы репутации: профилактика, управление, «лечение», работа со слухами

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Кризисы репутации: профилактика, управление, «лечение», работа со слухами


Слайд 1

Андрей Ротовский Организатор коммуникационных проектов и консультант Директор Киевской школы PR-технологий Президент Украинской лиги по связям с общественностью


Слайд 2

Со мной можно связаться: Тел.: 8 – 050 -351 -06 -04 Е-мел: aarotovskiy@gmail.com www.prschool.kiev.ua


Слайд 3

Мы ответим на вопросы:


Слайд 4

Что такое «кризис репутации» и почему он возникает


Слайд 5

Как осуществлять «прививку» от репутационного кризиса?


Слайд 6

Как эффективно вести кризисную коммуникацию?


Слайд 7

Как нейтрализовать нежелательные слухи


Слайд 8

Как «вылечить» репутацию после кризиса?


Слайд 9

Репутационный кризис - кризис доверия целевых аудиторий , ведущий системному кризису


Слайд 10

При каких условиях кризисные явления перерастают в КРИЗИС ДОВЕРИЯ?


Слайд 11

Когда ЦА делают вывод, что нарушаются нравственные «табу» общества


Слайд 12

2. Когда ЦА делают вывод, что организация нарушает этические табу рыночной ниши


Слайд 13

3. Когда ЦА делает вывод о том, что кризис проявляет слабость персоны или организации


Слайд 14

Вывод: 1. Само кризисное событие не ведет автоматически к кризису доверия


Слайд 15

2. К кризису доверия ведет интерпретация ЦА причин кризиса и поведения в кризисе


Слайд 16

При каких условиях кризис будет репутационным ресурсом?


Слайд 17

1. Когда организация фокусирует внимание общественности на профессионализме команды, сострадательности в помощи жертвам кризиса.


Слайд 18

2. Когда кризис показывается как проявление общих проблем для ЦА и организация провозглашает инициативу решения этих проблем


Слайд 19

Какие действия организации в кризисе убийственны для имиджа организации?


Слайд 20

Враньё (передача заведомо лживой информации)


Слайд 21

2. Противоречивость интерпретаций причин и последствий кризиса


Слайд 22

3. Оборонительная позиция, показывающая слабость


Слайд 23

Как воспринимается аудиториями кризисного мессиджа информация о кризисном событиии?


Слайд 24

Если у ЦА уже сформирована положительная репутация, – «снисхождение», «поддержка одного из нас»


Слайд 25

Если у ЦА негативная репутация – кризис усиливает негативную репутацию


Слайд 26

независимо от интерпретаций кризиса !!!


Слайд 27

Если четкой установки нет, то равновелика возможность осуждения или «поддержки в беде» - в зависимости от обстоятельств кризиса


Слайд 28

Вывод: Судьба репутации на 90% зависит от превентивной репутационной работы


Слайд 29

Типы кризисов по причинам и характеру протекания:


Слайд 30

1. Кризис – «нарыв» Возникает вследствие перехода проблемных ситуаций в кризисную фазу


Слайд 31

Почему возникают «нарывы» Если в управлении системой игнорируется накопление количественных изменений и их переход в новое качество


Слайд 32

Как следствие: Люди уходят, «хлопая дверью», «вынося сор из избы»,продуцируются слухи, делаюся непродуманные шаги и т.д.


Слайд 33

Если игнорируются «точки бифуркации» в развитии систем


Слайд 34

Точки бифуркации: По окончании цикла развития система приходит в состояние неравновесия, когда самый малый информационный толчек приводит к «сходу информационной лавины» …


Слайд 35

Точки бифуркации систем


Слайд 36

2. Кризис – «война» Возникает вследствие непрофессиональной реакции на информационные атаки конкурентов или на слухи


Слайд 37

3. Кризис – «тромбофлебит» Возникает вследствие непрофессионального коммуникативного менеджмента во внутреннем PR


Слайд 38

Требования к «кризисной» коммуникации:


Слайд 39

Первым создавай интерпретацию, «название» кризиса


Слайд 40

Варианты «нейма» кризиса: Еще одна авария на старом коммунальном водопроводе г.Хацапетовска Очередное ЧП в коммунальном хозяйстве мера Голопупенко Показательное для коммунальной системы страны ЧП на водопроводе г. Хацапетовска Последнее предупреждение для безответственного руководства страной на водопроводе г.Хацапетовска Мастер-класс профессионализма, показанной коммунальной службой при ликвидации ЧП на водопроводе г.Хацапетовска


Слайд 41

Говори правду в нужной интерпретации


Слайд 42

Говори уверенно


Слайд 43

Говори кратко


Слайд 44

Говори один мессидж


Слайд 45

Сначала думай, а потом говори!!!


Слайд 46

Алгоритм эффективного «кризисного» PR


Слайд 47

Определите заранее, чье доверие (каких целевых аудиторий) нужно спасать в кризисной ситуации в первую очередь


Слайд 48

3. Проведите глубокий и честный превентивный кризисный коммуникативный аудит (создайте «карту» потенциальных репутационных кризисов)


Слайд 49

4. Установите доверительные партнерские отношения со СМИ и «стоппорами» информационных потоков


Слайд 50

5. Организуйте систему «раннего обнаружения» информационных атак и потенциальных угроз в интернет-среде (сайты и блогосфера) через систему RRS


Слайд 51

6. Промоделируйте ожидаемые кризисы.


Слайд 52

8. Разработайте алгоритмы кризисного коммуникативного поведения для типовых случаев


Слайд 53

9. Разработайте комплексный «кризисный» план


Слайд 54

10. Заранее сформируйте «кризисный» штаб: Руководитель (не первое лицо) Заместитель Спикер


Слайд 55

11.Проведите для команды тренинг ресурсного поведения в кризисе


Слайд 56

12. Проведите кризисные профилактические «прививки» в потенциально опасных местах


Слайд 57

Что делать, когда кризис постучался в дверь 1. Собрать штаб (можно по мобильной конференц-связи)


Слайд 58

2. Оценить - источник - причину - последствия кризиса


Слайд 59

3. Разработать название и «кризисный» мессидж общественности


Слайд 60

4. Разработать стратегию действия в данном кризисе


Слайд 61

5. Первым оповестить о кризисе в нужной интерпретации внутреннюю общественность


Слайд 62

Продуктивные «кризисные» коммуникативные стратегии


Слайд 63

Стратегия игнорирования («Собака лает, а караван идет …») Когда можно реакцией на кризис навредить больше, чем объективные негативные последствия самого кризиса. Когда кризис провоцируют ваши конкуренты в расчеты, что вы кинетесь в драку …


Слайд 64

Стратегия «перевода стрелок» на общую проблему Когда все знают, что в кризисном состоянии находится отрасль, вся система хозяйствования или управления страной


Слайд 65

Стратегия перевода стрелок на конкурентов Когда конкурент нелюбим вашей целевой аудиторией Когда среди причин кризиса может быть хотя бы одна причина, связанная с конкурентами


Слайд 66

Стратегия фокусации внимания на вашем «нравственном и профессиональном поведении» в кризисе (Когда ваша вина очевидна …)


Слайд 67

Стратегия создания «параллельной реальности» (Когда нельзя и молчать, и прямо комментировать) Формирование опровергающего потока информации без связи с самым кризисным событием


Слайд 68

Стратегия вовлечения в процесс лидеров мнений Когда есть возможность вовлечь на своей стороне в процесс ликвидации последствий кризиса или поиска путей минимизации ущерба как заинтересованных участников самих журналистов, знаковых персон


Слайд 69

Стратегия визуализации доказательств Когда сначала журналистам дают визуальные свидетельства своей правоты, а уже потом декларируют кризисный мессидж как вывод увиденного


Слайд 70

Стратегия «троянского коня» Когда первым ваш кризисный мессидж оглашает нейтральная знаковая персона, которая не замечена в связям с вами …


Слайд 71

Выводы: 1. Главное в управлении репутационными кризисами - профилактика


Слайд 72

2. Тот, кто боится кризиса – создает предпосылки кризиса фактором своего страха кризиса


Слайд 73

3. Кризис может быть ступенькой в репутационном росте


Слайд 74

4. Кризис – показатель профессионализма системы


Слайд 75

5. Не так страшен кризис, как его рисует воображение необученных участников кризиса


Слайд 76

ПОЭТОМУ! Тот, кто думает холодной головой о возможных кризисах, не имеет горячую голову тогда, когда он приходит.


Слайд 77

Можно ли “вылечить” последствия репутационного кризиса?


Слайд 78

Сложно, почти невозможно, но можно!


Слайд 79

Технология «лечения» посткризисной репутации:


Слайд 80

Запрет на самооправдание – это усугубляет кризис доверия


Слайд 81

Сигнал о том, что организация «исправилась» должен идти от независимых лидеров мнений ЦА


Слайд 82

Применяется принцип: «Лучше раз увидеть, чем сто раз услышать»


Слайд 83

Сформируйте параллельный «объективный» поток информации, подтверждающий «выздоровление» организации


Слайд 84

Сфокусируйте внимание на позитивных результатах изменений после кризиса


Слайд 85

Не надейтесь на быстрый эффект!


Слайд 86

А теперь поговорим о слухах как источниках репутационных кризисов


Слайд 87

Помните у Высоцкого: « «Словно мухи, тут и там Ходят слухи по домам А беззубые старухи Их разносят по умам!»


Слайд 88

Что такое «Слух» Стихийно передаваемая информация без определенного источника


Слайд 89

Причины появления слухов Дефицит информации по значимому для ЦА вопросу Страх ЦА по конкретному поводу Фобия и ненависть к конкретному объекту Информационная скука


Слайд 90

Как запускаются слухи преднамеренно В Интернете В очередях В транспорте На тусовках


Слайд 91

Почему люди передают слухи Слух о значимом объекте возвышает передающего Слух снимает напряжение от дефицита или противоречивости информации Передавая слух-пугало человек снимает напряжение от страха


Слайд 92

Профилактика – основа работы против нежелательных слухов Проанализируйте потенциальные предметы для слухов Дайте публично превентивно свою трактовку предмету возможного слуха Создайте доступный канал обратной связи и информирования


Слайд 93

Как реагировать на деструктивные слухи Выявить причину слуха Снять дефицит информации по предмету слуха без полемики со слухом Снять эмоциональное напряжение, тревожность у ЦА по предмету слуха Открыть линию доверия для населения и сообщить об этом в СМИ


Слайд 94

Прямое опровержение предмета слуха от своего имени , как правило, усиливает слух


Слайд 95

Какие слухи о вас полезны Которые укрепляют ассоциации вашего бренда Которые подтверждают вашу значимость и влияние Которые несут в целом позитивную информацию о ваших продуктах,начинаниях,идеях


Слайд 96

Подсказка: Доведите слух до абсурда, сказав, , что мер завел не любовницу, а … выписал из Египта целый гарем на муниципальные деньги … он у нас сильный


Слайд 97

Подсказка: Обвините в распространении слуха злонамеренного противника в лице группы лиц, конкурентов, социального слоя


Слайд 98

Подсказка: Проведите в СМИ устами специалиста популярный ликбез о природе слуха для населения


Слайд 99

И радуйтесь, если о вас распускают слухи: значит вы значимы!!!


Слайд 100

Спасибо! Желаю вам только репутационно-возвышающих кризисов и слухов Андрей Ротовский


×

HTML:





Ссылка: