'

Путь потребителя: Customer Journey

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Путь потребителя: Customer Journey 32 вебинар UX Russia Дмитрий Сатин, Андрей Сикорский


Слайд 1

Жизнь – это Жизнь Жизнь – это опыт Опыт – это события События – это контакт Контакт – это переживание Переживание – это развитие Развитие – это Жизнь


Слайд 2

Планирование жизни? Проектирование опыта! Конструирование опыта? Планирование событий Организация контакта Управление переживаниями Направление развития Повышение качества жизни


Слайд 3

Customer Experience Источник: http://www.cure.at/userexperience


Слайд 4

Проектирование опыта Это планирование пути Путь состоит из вех-событий


Слайд 5

Customer journey maps Метод визуализации и структурирования опыта Карта пути Учет исходных представлений пользователя последовательность взаимодействий точки соприкосновения человека и системы/бизнеса


Слайд 6

Исходные данные Профиль пользователей Сценарии использования Потоки задач


Слайд 7

Планирование развития Путь потребителя (Customer journey) – опыт потребителя в конкретной среде потребления Продвижение по этому пути вызывает изменение состояния потребителя


Слайд 8

Touch point – Точка контакта Для выстраивания коммуникации необходимо знать предполагаемую последовательность точек соприкосновения с потребителем


Слайд 9

Барьеры Существуют естественные барьеры для перехода из одного состояния в другое: Тачпоинт может оказаться непройденным. Контакт разрушится.


Слайд 10

Мотиваторы – решение проблем Преодолевать барьеры помогают мотиваторы Сила мотиватора должна быть больше отталкивающей силы барьера


Слайд 11

Customer Journey Это процесс отслеживания и описания всего опыта, который переживает потребитель, сталкиваясь с услугой Во внимание принимается не только происходящее с потребителем, но и его реакции на это


Слайд 12

Пример: полет


Слайд 13

Пример: StarBucks


Слайд 14

Обобщим Начальная точка – незнание Конечная точка - приверженность


Слайд 15

Воронка продаж Эффективность бизнеса измеряется деньгами Неуспешное прохождение тачпоинта – потерянные деньги Обычно деньги в конце пути Путь должен быть управляемым


Слайд 16

Труба продаж? В идеале воронка – это труба Но могут быть и другие формы, например расширяющаяся вниз


Слайд 17

Применимость техники Проективно (дизайн) Ретроспективно (редизайн)


Слайд 18

Особенности ретроспективы Улучшение эффективности определенного тачпоинта может привести к стрессу на следующих этапах Недостаток пропускной способности Инерция изменений


Слайд 19

А что дальше? Улучшение взаимодействия с потребителем приводит к необходимости улучшения внутренних процессов


Слайд 20

Пример: Студенты творят


Слайд 21

Вопросы? Обсуждаем?


×

HTML:





Ссылка: