'

Получение знаний о поведении клиентов

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Получение знаний о поведении клиентов Ф.В.Краснов к.т.н. АКАДО


Слайд 1

Когда все проекты завершены SAS Institute Financial Management (FM), Strategic Performance Management (SPM), Data Warehouse (DWH) SAP (Business Objects ) Crystal Xcelsius Designer, Business Objects Planning Business Objects XI Release 2 А знаний об абонентах не хватает.


Слайд 2

Думаю, что вы оказывались в такой ситуации … кто-то снова должен заняться выявлением скрытых закономерностей или взаимосвязей между переменными в больших массивах данных в Биллинге, CRM, Order Management, и.т.п.


Слайд 3

Порядок работы известен Формирование гипотезы; Сбор данных; Подготовка данных (фильтрация); Выбор модели; Анализ выявленных закономерностей А где обратная связь?


Слайд 4

Формирование гипотезы Гипотезы относительно поведения абонентов есть почти у каждого сотрудника Все высказывают свои и редко слушают чужие гипотезы Чем выше должность, тем убедительнее (громче) звучит гипотеза


Слайд 5

Примеры гипотез Аварии на сети не влияют на отток абонентов Пропускная способность Интернет сети не влияет на активность абонентов услуг Кабельного телевиденья Услуга У1 убыточна и финансируется за счет услуг У2, У3, У4 Абоненты услуги У2 не активные в течение Х месяцев с вероятностью Y уйдут в отток.


Слайд 6

Сбор данных Данные об абонентах в Биллинге Данные о заявках, сметах на выполнение работ, обращениях абонентов и.т.п. в CRM Данные о финансовых операциях в Бухгалтерской системе Результаты социологических опросов у маркетологов Данные от доступности сети у технарей Активность пользователей в блогах.


Слайд 7

Поиск модели Упрощенное понимание сложных процессов. Модель должна быть проще, чем действительность Предсказательная сила (мечта). «Сколько абонентов от нас уйдет в следующем месяце? И кто они? И почему?» Профили поведения абонентов.


Слайд 8

Опыт Философия Авенариуса была подвергнута резкой критике Лениным в работе Материализм и эмпириокритицизм. «Все предыдущие менеджеры не оптимально управляли бизнесом (наверное, поэтому их уже нет в компании), поэтому анализировать можно только ошибки(!) прошлых лет, а не положительный опыт».


Слайд 9

Эмпирические исследования Наблюдения, измерения, эксперимент Количество абонентов более 1 000 000, а коммуникации персональные – поговорить, послать email, sms, b-mail. Стоимость за одно обращение. В конечном счете все зависит от слов в сообщении (напоминание, призыв, сообщение, забота, и.т.п.) Эффективность: затраты на коммуникации / полученные платежи. Эксперименты с абонентами стоят денег из выручки Ошибки в коммуникациях ведут к потерям $$$


Слайд 10

Посмотреть на деятельность в целом Выявление проблемы: содержание и заинтересованный в изменениях человек Изучение проблемы. Получение количественных характеристик. Замер исходного состояния. Формирование гипотез. Наиболее вероятной, абсурдной, и.т.п.


Слайд 11

Процессный подход Процедура улучшений. Последовательность воздействий на определенные части абонентской базы, существующие в компании процедуры и автоматизированные системы. Тестовый замер. Не на всей БД, а на выборке. Расчет эффективности предварительной. Принятие решения о начале. Выполнение. Расчет эффективности. Сравнение поведения выборки и остальных.


Слайд 12

Заключения DSS – это система не только ReadOnly. Необходимость расчета эффективности заставляет помечать выборку и сохранять. Модель должна быть интуитивно понятной широкому кругу сотрудников. Целостный взгляд на получение знаний об абонентах, позволяет совершенствовать методы работы и проводить узко-сегментированные акции эффективно.


Слайд 13

Выборка на карте Москвы


×

HTML:





Ссылка: