'

Управление оттоком абонентов

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Управление оттоком абонентов Ф.В.Краснов к.т.н. АКАДО


Слайд 1

Очевидное Отток - это абоненты переставшие пользоваться услугами. Отток бывает за определенный период. В %, а не в штуках. Доля. Доля от действующих или активных абонентов Два типа оттока: в пассив и расторжение договора.


Слайд 2

Расторжения за месяц Абоненты Сентября Абоненты Октября 1 3 6 А16 – А36 = А13 А13/А16 в %% 500 – 490 = 10 10/500 = 2% 500 490 2%


Слайд 3

Определение KPI Как рассчитать отток по действующих абонентам. Действующий абонент – абонент с не аннулированным договором на оказание услуг. Абонент расторгает договор; договор становится аннулированным. Договора не удаляются.


Слайд 4

Немного ближе к реальности Абоненты Сентября Абоненты Октября Где отток сентября? 1 3 6 8 500 500


Слайд 5

Жизненный цикл абонента Прошлое Будущее ?


Слайд 6

Пассивный отток Перестали пользоваться услугами, но договор не расторгли. За какой период признать: 2 месяца, 3 месяца, 6 месяцев, 9 месяцев. Нет платежей? Нет начислений? А аренда? Условие, что баланс Личного счета меньше X?


Слайд 7

не активность = пассивность Действующие Сентября Активные Сентября Действующие Октября Активные Октября 1 2 3 4 5 6 А16 - А36 А45/А36 А24/А25 А25 - А45 А25/А16 А13/А16


Слайд 8

Расчет KPI Отток требует учета по каждому абоненту Простое сложение агрегатов не дает точного ответа. Расчет оттока за период требует завершение этого периода. Предсказание оттока за текущий период требует наличие предиктивной модели.


Слайд 9

И снова, алгебра множеств Действующие Сентября Активные Сентября Действующие Октября Активные Октября Где отток активных сентября? 1 2 3 4 5 6 7 8


Слайд 10

Определение пассивного оттока Активность абонентов находится в прямой связи с выручкой. Не активные абоненты не создают выручки. Уход в неактивность при наличии не блокируемых услуг может привести к возникновении дебиторской задолженности Учет перехода в неактивность дает более точное представление об износе (attrition) абонентской базы


Слайд 11

Пассивный отток за три месяца Действующие Активные Действующие Активные Действующие Активные 1 2 3 Пассивный отток больше чем отток по расторжениям? Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь


Слайд 12

Расчет пассивного оттока Признание пассивного оттока, как очистка абонентской базы от «фиктивных» абонентов. Каково отношение реального оттока пассивного оттока? Как рассчитать период признания пассивного оттока?


Слайд 13

Структура оттока Количество новых абонентов в оттоке Распределение оттока по времени жизни Жизненный цикл активности абонентов Возвращенные к активности абоненты уменьшают реальный отток или нет?


Слайд 14

Жизненный цикл активности Прошлое Будущее ?


Слайд 15

Модели оттока Моделей очень много Все очень умные. Иногда намного сложнее действительного поведения абонентов. Например, Markov Chains, random forest model, basic logistic model, и.т.д. SAS Ins., SPSS, SAP BO, (см. Gartner)


Слайд 16

Что делать с предсказанием? Как уговорить вернуться сразу 1000 абонентов? Индивидуальные коммуникации: Количество абонентов более 1000000, а коммуникации персональные – поговорить, email, sms, b-mail. Стоимость за одно обращение. В конечном счете все зависит от слов в сообщении (напоминание, призыв, сообщение, забота, и.т.п.) Эффективность: затраты на коммуникации / полученные платежи. Эксперименты с абонентами стоят денег из выручки Ошибки в коммуникациях ведут к потерям $$$


Слайд 17

Итоги Задача управления оттоком понятна и насущна для широкого круга сервисных компаний. Математический аппарат для предсказания оттока разнообразен и широко представлен на рынке ИТ решений. Методы предотвращения оттока требуют расчета эффективности перед применением


×

HTML:





Ссылка: