'

Предложение по работе в социальных медиа бренда и интернет-магазина «Связной»

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Предложение по работе в социальных медиа бренда и интернет-магазина «Связной»


Слайд 1

Содержание


Слайд 2


Слайд 3

Текущая ситуация Связной — российская компания с 14-ти летней историей Формат бизнеса – федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров, портативной цифровой аудио- и фототехники Компания имеет собственное представительство в сети Интернет – онлайн магазин www.svyaznoy.ru Более 2 лет существует программа лояльности для постоянных покупателей – «Связной Клуб» Основные конкуренты компании – Евросеть, а также российские hi-tech Интернет-магазины


Слайд 4

Существующие активности


Слайд 5

Анализ ситуации по текущим активностям В существующих представительствах Связного в социальных медиа не считывается единая концепция присутствия компании в Интернете Нет связи между интернет магазином и представительствами в социальных медиа (отсутствуют ссылки на сообщества и блоги на сайте магазина) Каналы коммуникации с аудиторией используются неэффективно так как не учитывается особенности поведения пользователей в каждой из социальных сетей Слабое вовлечение в коммуникации Связной представлен в 4 самых популярных российских социальных сетях – Вконтакте, МойМир, Livejournal, Twitter С помощью виртуальных представительств в социальных медиа компания объединяет более 8000 человек В данный момент Связной является лидером среди конкурентов по охвату и взаимодействию с аудиторией в социальных сетях + –


Слайд 6

Группа Вконтакте / 1 Самая большая по охвату официальная брендированная площадка - более 7 тыс. участников Активное ядро аудитории группы по экспертной оценке не более 50 человек Конкурсы проводимые в группе имеют низкий уровень вовлечения: Конкурс для влюбленных – приняло участие 6 человек Зимняя Олимпиада в «Связном» – приняло участие 23 человека Низкая вовлеченность аудитории в диалог в рамках группы: Не более 15 комментариев (в среднем) от уникальных пользователей к темам обсуждений Не более 40 комментариев (в общем) от уникальных пользователей к фотографиям в альбомах группы


Слайд 7

Группа Вконтакте / 2 Большинство вовлеченных пользователей группы – сотрудники компании «Связной» Задачи группы четко не сформулированы – размытая функциональность, не разделены: общение сотрудников компании по корпоративным вопросам, сбор обратной связи от клиентов и т.д. Обратная связь по запросам клиентов «Связного» выстроена слабо Нет четкой механики лидогенерации для интернет-магазина компании через активности в группе Виртуальный персонаж компании «Наталья Телефонова» не вызывает доверия и не создает ассоциаций с брендом «Связной»


Слайд 8

Livejournal / svyaznoy_action Блог компании расположен на бесплатном аккаунте блогохостинга Livejournal: оформление блога не в фирменном стиле – нет идентификации блога с брендом «Связной» сторонняя реклама в блоге – риск рекламы конкурентов на страницах блога В данный момент соотношение «Друзья блога»/«В друзьях у блога» - 615/108, что говорит о: слабом интересе к блогу у целевой аудитории – мало людей желающих «подружиться» с блогом самостоятельно непрофессиональной «раскрутке» блога Отсутствие вовлечения в коммуникацию (отсутствие комментариев в блоге): малоинтересный для аудитории контент


Слайд 9

МойМир / Интернет-магазин Связной При входе в сообщество создается впечатление заброшенного сообщества, что создает риск отказа посетителей присоединиться к сообществу Сообщество «Интернет-магазин Связной» малоинтересно целевой аудитории: Малый охват – 141 участник сообщества (ежедневно социальную сеть Мой Мир посещают более 400 тыс. посетителей) Слабое вовлечение аудитории в диалог в сообществе – всего лишь 1 комментарий на все обсуждения за время существования сообщества Пользователи сообщества не создают собственный контент, что не позволяет вовлечь их в жизнь сообщества Активное ядро аудитории – отсутствует


Слайд 10

Twitter @svyaznoy_ru / 1 Существующий twitter-аккаунт @svyaznoy_ru выполняет функции дополнительного канала трансляции официальных новостей Связного. Визуально перенасыщен брендированием, ведется от лица бренда, без личностных материалов Охват аудитории - более 800 подписчиков Вовлеченная аудитория по экспертной оценке* – не более 25 человек Reply (ответы подписчикам) составляет 30% от общего числа сообщений – хороший результат для позиции «живой» аккаунт, каким не является @svyaznoy_ru Соотношение following/followers – 0,4, что является отталкивающим фактором при принятии решения о добавления аккаунта в following и говорит о некачественной раскрутке * По данным сервиса Tweetstats.com


Слайд 11

Twitter @svyaznoy_ru / 2 Яндекс оценивает @svyaznoy_ru, как неавторитетный микроблог, за счет малого числа Reply и RT от сторонних пользователей Twitter Микроблог не соответствует описанию в bio «лучшие предложения для Твиттерян», так как размещенные материалы не являются кастомизированными для пользователей сервиса Twitter Контент микроблога не обладает вирусным потенциалом, поэтому слабо распространяется с помощью аудитории – нет ни одного RT сообщений блога у сторонних пользователей Twitter Оформление аккаунта: Аватар аккаунта не создает ассоциативной связи с брендом «Связной» Дизайн background аккаунта отталкивает пользователей Twitter * По данным сервиса www.tweetstats.com


Слайд 12

Мониторинг дискуссий


Слайд 13

Количество упоминаний 149 ТОП 10 Позитив / негатив Reach 57 978 Цитата / ссылка Reach - Необходима реакция компании – + Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010


Слайд 14

Количество упоминаний 149 ТОП 10 Позитив / негатив Reach 57 978 Цитата / ссылка Reach - Необходима реакция компании – + Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010 Количество упоминаний бренда Связной Динамика их изменения Соотношение позитивных и негативных упоминаний за указанный период в социальных медиа


Слайд 15

Количество упоминаний 149 ТОП 10 Позитив / негатив Reach 57 978 Цитата / ссылка Reach - Необходима реакция компании – + Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010 ТОП 10 самых популярных тем с негативной и позитивной окрасками формируется на основании тем с самым высоким охватом


Слайд 16

Количество упоминаний 149 ТОП 10 Позитив / негатив Reach 57 978 Цитата / ссылка Reach - Необходима реакция компании – + Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010 Reach (охват) – это количество людей, которые потенциально могут увидеть запись и динамика изменения этого показателя


Слайд 17

Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010 Тренды Позитив / негатив – Продукты / Услуги Позиция по сравнению с конкурентами Самые популярные темы


Слайд 18

Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010 Тренды Позитив / негатив – Продукты / Услуги Позиция по сравнению с конкурентами Самые популярные темы Динамика упоминаний наиболее популярных тем


Слайд 19

Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010 Тренды Позитив / негатив – Продукты / Услуги Позиция по сравнению с конкурентами Самые популярные темы Соотношение позитивных и негативных отзывов по основным бизнесам компании Связной


Слайд 20

Дата: 01.03.2010 – 31.03.2010 Тренды Позитив / негатив – Продукты / Услуги Позиция по сравнению с конкурентами Самые популярные темы Популярность бренда Связной по сравнению с конкурентами в социальных медиа


Слайд 21

Выводы по мониторингу Динамика количества упоминаний и Reach показывает рост, что свидетельствует об увеличении интереса к компании в социальных медиа Каждый четвертый отзыв о компании Связной – негативный, что говорит о высоком уровне неудовлетворенности клиентов Распределение на позитивные и негативные отзывы между продуктами и услугами показывает, что отрицательные эмоции в большей степени касаются обслуживания (сервис, компетентность продавца, гарантийное обслуживание), чем качества купленных продуктов


Слайд 22

Существует более 20 неофициальных представительств Связной в социальных медиа (Vkontakte, Livejournal, Liveinternet, МойМир) Данные активности не контролируется компанией Аудитория представительств (более 4000 человек) – сотрудники компании из регионов России, клиенты компании и Интернет-магазина Около 30% представительств «заброшены» и не поддерживают активность Существует риск хаотичного формирования репутации компании в неофициальных представительствах в сети Дополнительные активности / 1


Слайд 23

Дополнительные активности / 2 Вся связь в Связном! – группа по общим вопросам, 1 659 участников ЗАО "Связной КЗН" В контакте – группа сотрудников компании, 413 участника Центр Мобильной Связи - СВЯЗНОЙ! – фан-клуб компании, 846 участников Связной – группа акции «Ipad за поцелуй», 960 участников


Слайд 24

Активности конкурентов


Слайд 25

Группы Вконтакте / Евросеть Компания Евросеть представлена двумя крупными неофициальными группами с общим охватом более 5500 участников Четко обозначены цели данных групп: Объединение людей для общения на тему Евросети Объединение сотрудников компании Большая часть активной аудитории группы – существующие и бывшие сотрудники компании Евросеть Высокое вовлечение аудитории в диалог – среднее количество комментариев к теме или альбому превышает 50 и 200 соответственно


Слайд 26

Twitter @euroset_company Охват аудитории @euroset_company – более 750 участников Поведение в сети – позиционирование, как официального аккаунта компании Reply (общение с аудиторией) составляет 13% от общего числа сообщений – адекватный результат для позиции корпоративный аккаунт Background оформления аккаунта используется для промоушена новой продукции компании Яндекс оценивает аккаунт @euroset_company как авторитетный по сравнению с @svyaznoy_ru не смотря на меньшее количество followers


Слайд 27

Группа Вконтакте / АльтТелеком Компания АльтТелеком представлена одной группой с охватом – 296 человек Аудитория на 100% состоит из сотрудников компании АльтТелеком Группа используется для обмена опытом между сотрудниками, а также общения во внерабочее время. Цель – работа с покупателями и генерирование лидов - перед группой не ставилась В данный момент в группе выявлена слабая активность – с марта 2008 года (дата основания группы) появилось всего 2 темы и 61 сообщение


Слайд 28

Выводы / Рекомендации Нет лидера по работе в социальных медиа Основная цель существующих сообществ – объединение существующих и бывших сотрудников компании Цель продаж для Интернет-магазинов и работа с обратной связью реализована слабо Существует опасность усиления активности конкурентов и захвата целевой аудитории Необходим мониторинг активностей конкурента Необходим план экстренного реагирования в кризисных ситуациях


Слайд 29

Стратегическое видение работы в социальных медиа бренда Связной


Слайд 30

Стратегическое видение работы Адаптации компании к работе в социальных медиа Выстраивание системы работы в социальных медиа Социальные медиа – один из самых эффективных каналов коммуникации Связной опробовал работу в социальных медиа Проанализировал ситуацию Скорректировал свою работу


Слайд 31

Стратегическое видение работы Адаптации компании к работе в социальных медиа Создание единой концепции присутствия Увеличение охвата и вовлечения целевой аудитории – достижение KPI Обработка обратной связи Выстраивание системы работы в социальных медиа Социальные медиа – один из самых эффективных каналов коммуникации


Слайд 32

Стратегическое видение работы Адаптации компании к работе в социальных медиа Выстраивание системы работы в социальных медиа Социальные медиа – один из самых эффективных каналов коммуникации Входящая обратная связь от клиентов Реализация продаж Низкая стоимость контакта


Слайд 33

Тактические решения


Слайд 34

Что мы предлагаем Активизировать работу в существующих представительствах компании в социальных медиа, отказаться от неэффективных, запустить новые активности в наиболее перспективных социальных медиа Закрыть сообщество в социальной сети МойМир Создать и развивать коммерческую страницу Facebook Сформировать календарно-тематический план с темами и контентом, интересным для целевой аудитории, который касается «Связного» Разработать план активностей по вовлечению аудитории в созданные представительства бренда и запустить его реализацию м Проводить постоянный мониторинг упоминаний бренда, конкурентов и других объектов в социальных медиа для понимания изменения ситуации и возможности реагирования


Слайд 35

Коммерческая страница Facebook Социальная сеть Facebook благоприятно относится к присутствию страниц коммерческих организаций: Оптимизированные под коммерческое использование страницы Facebook Существует функциональный инструмент статистики для страницы Возможности вирусного распространения информации о странице, а также промоушена (комментарии, отметки на фотографиях и likes) Уже более миллиона пользователей в России Более доверительное по сравнению с другими социальными сетями отношение пользователей к коммерческой информации Портрет аудитории социальной сети –мужчина 25+


Слайд 36

План по KPI через 6 месяцев Постоянные подписчики 500+ Вовлечение (комментарии, участие в опросах) 1500+ Подписчики (followers) 2500+ Вовлечение (replies&RT) 1000+ Участников группы 25000+ Вовлечение (комментарии, сообщения, фотографии, сообщения на стене) 40000+ Поклонников страницы 2000+ Вовлечение (комментарии, likes) 1500+ Livejournal Twitter Vkontakte Facebook Активности бренда Связной в социальных медиа MoiMir


Слайд 37

Мониторинг обратной связи


Слайд 38

Продукт мониторинг Эта услуга нужна для: Наблюдения за отношением: к бренду «Связной» к конкретным маркам продуктов вендоров Реагирования на негативные отзывы Формирования понимания опозиции по сравнению с конкурентами Формирование базы бренд-амбассадоров Выявления наиболее популярных и наиболее активно растущих темы общения о бренде Связной


Слайд 39

Работа с негативом


Слайд 40

Система работы с негативом Для успешного процесса реагирования на негативные отзывы в социальных медиа необходима разработка эффективной для компании бизнес-процедуры. Она будет состоять из: определения основных направлений для реагирования: реагируем от лица компании или от агентов влияния при ответе используем скрипты (механики поведения) или общение с ответственным в компании разработки скриптов (механики поведения команды реагирования) составления Q&A документа для работы без привлечения ответственного в компании


Слайд 41

Возможен ответ по скрипту. Вариант реакции – просьба сообщить в какой именно торговой точке это произошло Примеры негативных отзывов / Реакция официального представителя компании Необходима информация от ответственного в компании, когда будет возможно перечисление денег во всех торговых точках


Слайд 42

Работа по скрипту. Выяснение деталей ситуации и перевод дискуссии в позитивное русло Примеры негативных отзывов / Реакция виртуального агента влияния Необходима информация от ответственного в компании, связано ли это с компанией «Связной» вообще


Слайд 43

Стоимость… …её здесь нет =)


Слайд 44

Вопросы? Контакты: em@fistashki.org +7 916 603 40 36


×

HTML:





Ссылка: