'

Как исследования в области Stakeholder Management помогают в построении сильных брендов

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Как исследования в области Stakeholder Management помогают в построении сильных брендов Инна Меренкова, TNS Россия


Слайд 1

Кто такие “Стейкхолдеры” ? Это те люди, на которых оказывает влияние деятельность компании или которые, наоборот, сами влияют на деятельность компании


Слайд 2

3 Stakeholder Management – управления взаимоотношениями со стейколдерами S T A K E H O L D E R M A N A G E M E N T


Слайд 3

Stakeholder Management в системе управления Миссия компании Доверие акционеров Удержание потребителей Приверженность сотрудников Репутация компании Качество бизнес процессов Оценка менеджмента Привлека-тельность как работодателя Ценные предложения клиентам Высокие доходы акционеров Вклад в социальную ответственность Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3 Шаг 4


Слайд 4

Trust Survey 2010


Слайд 5

Роль ‘доверия’ в отношениях с потребителями Что больше всего влияет на отношения с клиентами


Слайд 6

Trust Survey 2010 США Авто Финансы Связь фикс. Связь моб. Франция Авто Связь моб. Нидерланды Финансы Связь фикс. Германия Авто Финансы Связь фикс. Связь моб. География и рынки


Слайд 7

Содержание исследования Измерение удовлетворенности и репутации компании: TRI*M Customer Retention TRI*M Corporate Reputation 9 вопросов про доверие и эмоциональную связь с брендом Валидизацонные бизнес-индикаторы Открытость к предложениям конкурентов Открытость к кросс-продажам (cross-selling) Открытость к новым инновационным продуктам бренда (up-selling) Trust Survey 2010


Слайд 8

Что же такое “доверие”? Насколько вы можете доверять банку в долгосрочной перспективе? Является ли для вас банк партнером, на которого всегда можно положиться? + = ДОВЕРИЕ


Слайд 9

Как доверие помогает удерживать клиентов 55% все еще доверяют банку в долгосрочной перспективе 45% не доверяют банку 97% доверяют банку в долгосрочной перспективе Доверие начинает работать, когда клиент неудовлетворен


Слайд 10

Утрата доверия, нет связи с компанией Как доверие помогает удерживать клиентов Доверие начинает работать, когда клиент неудовлетворен


Слайд 11

Связь с бизнес-результатами Доверие компании приводит к тому, что часть клиентов остаются лояльными компании даже будучи неудовлетворенными Утрата доверия, нет связи с компанией


Слайд 12

Что больше всего влияет на отношения с клиентами ? Энтузиазм Роль ‘доверия’ в отношениях с потребителями


Слайд 13

Что такое ‘энтузиазм’? Это страсть


Слайд 14

Почему важен Энтузиазм? Энтузиазм ведет бизнес к успеху 25,000,000 iPhones было продано в 2009 73,000,000 iPhones будет продано в 2011 300,000,000 iPods продано, начиная с 2001 более 500,000 Apps доступно в iTunes Store 12,000,000,000 песен было загружено через iTunes МИЛЛИОНЫ ЛЮДЕЙ ВО ВСЕМ МИРЕ ИСПЫТЫВАЮТ ЭНТУЗИАЗМ ПО ОТНОШЕНИЮ К БРЕНДУ


Слайд 15

Как измерять ‘энтузиазм’? Как бы вы оценили компанию Apple с точки зрения ее способности поражать вас своими успехами? Насколько бы вы были разочарованы, если бы компания Apple перестала существовать? + = ЭНТУЗИАЗМ


Слайд 16

Энтузиазм играет роль только тогда, когда клиенты удовлетворены 49% испытывают энтузиазм по отношению к банку Роль Энтузиазма в отношениях с клиентами Утрата доверия, нет связи с компанией 51% не являются энтузиастами 95% не являются энтузиастами


Слайд 17

Энтузиазм играет роль только тогда, когда клиенты удовлетворены 49% испытывают энтузиазм по отношению к банку 49% испытывают энтузиазм по отношению к банку Роль Энтузиазма в отношениях с клиентами Утрата доверия, нет связи с компанией 51% не являются энтузиастами Активное партнерство


Слайд 18

Связь с бизнес-результатами Большое количество Энтузиастов – отличительный признак успешных компаний * Validation Questions (Top-2 Box Ratings)


Слайд 19

Утрата доверия, нет связи с компанией Доверие Энтузиазм Активное партнерство Отношения, основанные на доверии Энту- зиазм – как превратить потребителей в энтузиастов


Слайд 20

Хотят оставаться клиентами! Проактивно связаны с компанией Как себя ведут разные группы клиентов Утрата доверия, нет связи с компанией Активное партнерство Отношения, основанные на доверии Энту- зиазм Им нравится компания Не планируют уходить Прощают ошибки Верят в будущие отношения Не проявляют интереса к компании Пирамида отношений с клиентами


Слайд 21

Нацио-нальный банк 2 Лидер по качеству обслужи-вания Основной online банк Банки Германии. Пример Trust Survey 2010 Нацио-нальный банк 1 Хороший клиентский опыт, но очень низкая доля Энтузиастов Плохой клиентский опыт, но все еще доверяют банку Отличный клиентский опыт превратил клиентов в Энтузиастов!


Слайд 22

Пирамида отношений с клиентами


Слайд 23

Будущее управления клиентским опытом Превращение клиентов в энтузиастов


Слайд 24

Спасибо!


×

HTML:





Ссылка: