'

Идеальный сервис автобизнеса: подводные камни

Понравилась презентация – покажи это...





Слайд 0

Идеальный сервис автобизнеса: подводные камни Подготовлено Анной Литвиненко (Авто-Киев) для II Всеукраинской конференции «Идеальный сервис: пути достижения»


Слайд 1

Анна Литвиненко / 08/02/2013 Автомобильный рынок, развитие 2011/2012 Автомобильный рынок Украины в 2012 году впервые за три последних года продемонстрировал спад – объемы продаж новых автомобилей сократились на 1,5% до 217,403 тыс. (с 220 тыс. в 2011 году).


Слайд 2

Анна Литвиненко / 08/02/2013 Поведение покупателей/лояльность Мы живем в мире восприятия эмоций, а не в мире восприятия продуктов


Слайд 3

Анна Литвиненко / 08/02/2013 Поведение покупателей/лояльность Автомобильный бизнес сложнее, чем просто продажа автомобиля. Задача продавца – это умение общаться с клиентом, способность идентифицировать потребности и удовлетворять их.


Слайд 4

Анна Литвиненко / 08/02/2013 Продаем сервис. Грамотно. Продажи VS Сервис. Разница в мелочах Маркетинг – первый этап «борьбы за клиента» Интерьер. Сервис не продают, а реализуют «как должное» Психология приемщика на сервисе Positive shopping experience


Слайд 5

Анна Литвиненко / 08/02/2013 Этапы работы с клиентом Сайт компании Посещение автосалона Тест-драйв Переговоры и подписание контракта Время ожидания автомобиля Передача автомобиля Обратная связь. Регулярный контакт Посещение сервиса


Слайд 6

Анна Литвиненко / 08/02/2013 Переход от скидок к … Лучше предложите дополнительные продукты и службы вместо скидки (финансирование, аксессуары, акции, перепродажа б/у и т.д.)


Слайд 7

SKODA. Бонусная программа Информация компании «Прага Авто»


Слайд 8

Анна Литвиненко / 08/02/2013 Итоги осенней сервисной акции_2012 Затраты : 1360 грн. (полиграфия, макетирование, сувенирная продукция.) Оборот : + 33 364 грн. Бонусная система: все услуги и запчасти осенней сервисной акции были реализованы по розничным ценам. Рост оборота был обеспечен исключительно за счет маркетинговой активности


Слайд 9

Анна Литвиненко / 08/02/2013 8 законов клиентской лояльности Персонал. Угодите свои сотрудникам, а они в свою очередь угодят вашим клиентам Принцип Парето 20/80: 80% доходов компания получает от 20% клиентов Создайте программу лояльности и следите, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой. Клиент становится лояльным только постепенно Сначала обслужите, потом продавайте Работайте с негативными отзывами, жалобами Будьте отзывчивы: скорость ответа прямопропорциональна качеству обслуживания для клиента. Все больше клиентов предпочитает круглосуточный сервис Исследуйте и удовлетворяйте потребности именно своей ЦА Возвращайте потерянных клиентов. Вероятность вернуть старого выше в 2 раза, чем привлечь нового


Слайд 10

Применимо к автобизнесу сегодня «Я обожаю трудные времена! В эпоху процветания люди не любят пробовать новые вещи. А в период упадка приходится Шевелить мозгами!» Martin Puris (creator of BMW, Club Med, Schweppes)


Слайд 11

Спасибо за внимание Ваши вопросы anna.lytvynenko@seat.kiev.ua +380 /50/ 732 14 95


×

HTML:





Ссылка: